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CRM系统建设方案（商场）

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CRM系统建设方案（商场）

为贯彻落实《中华人民共和国电子商务法》第二十七条关于电子商务经营者应当建立健全客户关系管理机制的规定，结合本市大型商业综合体数字化转型需求。并且以及《关于推动现代商贸流通业高质量发展的指导意见》中鼓励运用大数据、云计算等技术优化客户服务体验的部署要求，针对当前商场客户信息分散、服务响应滞后、营销精准度不足等突出问题，特制定本方案。本方案执行周期为2024年1月至2025年12月，适用范围覆盖本市所有大型商场。同时，覆盖对象包括商场管理方、入驻商户、顾客群体及系统运维人员。特制定本方案。

一、总体要求与工作目标3

（一）总体要求4

（二）工作目标5

二、责任体系与任务分解6

（一）商场管理方责任体系7

（二）技术实施团队责任体系9

（三）商户协同责任体系10

（四）顾客参与责任体系11

三、重点任务与专项行动12

（一）客户数据整合行动14

（二）服务流程优化行动15

（三）精准营销提升行动16

（四）运营决策支持行动17

四、实施步骤与时间安排19

（一）准备阶段（2024年1月-2月）20

（二）实施阶段（2024年3月-12月）21

（三）运维调整阶段（2025年1月-12月）22

五、资源统筹与保障部署23

（一）人力保障25

（二）物资保障26

（三）资金保障27

（四