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2026年客户满意度提升行动计划

一、现状诊断与目标设定

（一）2025年客户满意度核心数据复盘

基于2025年全渠道42168份有效客户调研样本、12个月售后工单数据、第三方神秘客暗访结果，我司核心满意度指标现状如下：整体客户满意度（CSAT）得分为78.2分，净推荐值（NPS）为32.1分，客户忠诚度（CLV）留存率为76.4%；分渠道来看，线上渠道CSAT为75.6分，线下门店CSAT为81.3分，400热线CSAT为72.8分，线上小程序自助服务CSAT为73.5分；分环节来看，产品质量满意度82.1分，价格透明度满意度74.3分，售前咨询响应满意度72.6分，售后问题解决满意度71.