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山东航空乘客舱外宾旅客沟通模拟试卷及答案.docx

山东航空乘客舱外宾旅客沟通模拟试卷及答案.docx

    山东航空乘客舱外宾旅客沟通模拟试卷及答案

    考试时长：120分钟满分：100分

    一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

    1.在山东航空客舱外宾旅客沟通中，若外宾对机上Wi-Fi服务表示强烈不满，乘务员首先应采取的措施是（）

    A.立即向机长报告并请求技术支援

    B.解释Wi-Fi服务属于付费项目且受天气影响

    C.安慰外宾并主动提供替代娱乐方案

    D.要求外宾填写投诉表后离开座位

    2.当外宾询问山东航空的里程积分政策时，乘务员应（）

    A.直接告知积分无法兑换国内航班

    B.建议外宾联系航空公司客服中心

    C

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