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CRM系统实施方案（商场）

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CRM系统实施方案（商场）

为贯彻落实《中华人民共和国电子商务法》第二十八条关于电子商务经营者应当建立健全客户关系管理机制的规定。并且结合本市商业中心区零售业态发展现状及数字化转型需求，针对当前商场客户数据分散、服务体验碎片化、营销活动精准度不足等突出问题，特制定本方案。本方案执行周期为2024年1月至2025年12月。并且适用范围覆盖XX商场所有楼层店铺及商场统一运营服务，覆盖对象包括商场会员、到店顾客及线上平台用户。特制定本方案。

一、总体要求与工作目标3

（一）总体要求4

（二）工作目标5

二、责任体系与任务分解6

（一）商场管理层职责定位8

（二）信息技术部职责定位9

（三）市场营销部职责定位10

（四）客户服务部职责定位11

三、重点任务与专项行动13

（一）客户数据统筹工程14

（二）服务流程再造行动15

（三）精准营销升级计划17

四、实施步骤与时间安排18

（一）准备阶段（2024年1月-2月）19

（二）实施阶段（2024年3月-12月）20

（三）运维调整阶段（2025年1月-12月）22

五、资源统筹与保障部署23

（一）人力保障24

（二）物资保障26

（三）资金保障27

（四）监督保障28

六、考核评价与奖惩机制29

（一）考核指标体系31

（二）考核方式32

（三）奖惩措施33