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社区连锁药店升单加项话术培训手册

感冒发热类关联用药场景

门店培训组

2026年10月31日

目录

TOC\h\o2-417121感冒发热类关联用药场景 1

1543一、培训目标与使用说明 1

7220二、合规底线与话术原则 1

14339三、角色分工与场景动线 2

4609四、开场问询话术 3

25209五、加项推荐话术 4

25002六、异议处理与红线清单 5

11897七、场景演练与考核 6

21584八、落地机制与持续改进 7

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社区连锁药店升单加项话术培训手册

感冒发热类关联用药场景

一、培训目标与使用说明

本手册面向社区连锁药店一线店员、药师与店长，聚焦感冒发热这一最高频的到店场景，提供可直接照读、可演练、可考核的升单加项话术。所谓“升单加项”，不是把顾客不需要的商品塞进购物篮，而是在确认顾客真实需求之后，把顾客尚未意识到、但确实有助于缓解症状、缩短病程或减少用药风险的商品，用专业、克制、可解释的方式讲清楚，由顾客自主决定是否购买。合理用药是防范药源性伤害的重要防线，药物兼具治疗功效与潜在风险，这一前提决定了药店的一切推荐都必须以安全为边界（S9）。

培训结束后，店员应达到三个可检验的结果：一是能在90秒内完成一次完整的“问诊—推荐—说明—成交—叮嘱”