宠物医院 客户沟通与纠纷处理SOP.docxVIP

合规说明（必须先读）当前环境无法联网，因此我不能完成“所有政策、标准、数据必须通过联网搜索核验”的硬性要求。为避免捏造，以下文本不引用任何具体政策文号、标准号、条款号或行业数据；所有需要真实依据、地方名录、机构名称、时限、金额、比例、保存温度、审批权限等内容，均以【】留空。正式发布前，必须由【】完成联网核验、法务/合规审查，并将可溯源链接、发布日期、文号、条款号、访问日期归档。

《宠物医院客户沟通与纠纷处理SOP》

文件控制项

内容

SOP编号

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版本号

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生效日期

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适用对象

前台/院长；协同：医生、护理、客服、法务、舆情负责人

编制人

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审核人

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批准人

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密级

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替代文件

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联网核验责任人

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合规审查责任人

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1.目的与适用范围

1.1目的

规范宠物医院客户沟通、费用告知、病情告知、投诉受理、医疗纠纷处理、尸检与第三方鉴定启动、舆情隔离与对外发声流程，降低沟通冲突，保护患宠、客户、员工及医院合法权益。

1.2适用范围

适用于本院前台、院长、医生、护理、客服、财务、法务及舆情相关岗位。涉及死亡、重伤、群体投诉、媒体采访、监管检查、网络曝光、第三方鉴定、诉讼等情形，必须按本SOP升级处理。

1.3合规依据

本院应依据以下类别进行联网核验后填写，不得凭空引用：

动物诊疗、执业兽医、兽药、动物防疫、无害化处理相