呼吸科品管圈：降低患者投诉次数.pptxVIP

satisfies

降低

患者投诉次数

呼吸科品管圈项目汇报

汇报导览

投诉现状与调研

先看清问题，再谈改进

近一个季度投诉集中显现

梳理近一个季度投诉台账，问题集中在三类：

调研从一线声音入手

根因溯源

找到真因，才能对症下药

服务沟通类根因在解释口径

流程制度类根因在节点断档

等待类投诉集中在三个固定节点：

整改对策

动作要具体，责任要到人

建立统一解释口径清单

沟通口径不一致，个人发挥空间大，同类询问答案因人而异。

明确节点交接确认动作

三个断档节点，各定一个确认动作。

成效复盘

用数据说话，用结果检验

投诉频次明显回落

整改运行后，台账数据出现两个变化：

复盘里保留有效动作

复盘逐条核对整改动作的实际运行情况，结论直接：不需要新增流程，把已验证有效的动作坚持做到位。

长效机制

把改进沉淀为日常

把有效动作固化为日常标准

两条固化路径；持续更新机制

把改进沉淀为日常

投诉下降不是终点，持续改进才是常态

降低投诉，从每一次规范沟通开始