(精华)售后服务方案及措施.docxVIP

(精华)售后服务方案及措施

一、方案总则

售后服务不是产品销售的收尾环节，而是决定客户续约率与口碑转发的核心战场——据行业测算，获取一个新客户的成本是维系一个老客户成本的5~7倍，而一次未妥善处置的投诉平均会向9~15人传播。本方案面向公司售后服务部、各区域服务网点及相关支持部门，规定服务组织、响应分级、处理流程、考核与改进的完整闭环，自发布之日起执行，由售后服务部负责解释与修订。

1.1适用范围

?公司销售的全部产品及随附的安装、调试、维修、保养服务。

?质保期内的免费服务与质保期外的有偿服务均适用本方案；质保期外仅收费标准不同，流程与响应标准一致。

?涉及产品安全缺陷的情形，除本方案外同时执行《中华人民共和国产品质量法》及《消费品召回管理暂行规定》相关要求。

1.2服务承诺（对客户公示的硬指标）

服务事项

承诺指标

未达标内部追责口径

400电话/在线工单响应

30分钟内回电确认

每超时1次扣当月绩效2分

同城现场到达

4小时内到达

每超时1次扣5分

异地现场到达

24小时内到达

每超时1次扣5分

常见故障修复

到达后4小时内修复

备件缺货导致的除外，需说明

重大故障临时措施

8小时内给出临时方案

扣责任工程师5分

客户回访

修复后48小时内完成

漏访1次扣2分

二、服务组织与职责

售后服务实行「总部统筹