客服人员工作计划制定能力提升.pptxVIP

课程导览

一线客服为什么需要计划

很多客服觉得计划是主管的事，自己接好电话、关掉工单就够了。

计划三要素的目的任务措施

为什么做→做什么→怎么做，三件事写全，计划才不散。

制定计划的五个步骤

先看清现状，再动笔。

短期目标与长期目标分层

SMART让目标从口号变标准

问题→对策

具体与可衡量砍掉模糊

可实现相关时限这三关

目标立得住，三关都要过。

策略动作关键结果三级拆解

拆到日程才算拆完

计划死在哪一步？看着都对，就是没人做。

执行靠检查清单不靠意志

盯住FRT与CSAT两个指标

执行有没有效，不能凭感觉，得盯指标。一线客服最直接的两个：

盯住FCR与ARC两个指标

把值班六环节排进每日清单

过程管理靠周检与反馈

误区一重考核轻过程

误区二唯数据变复读机

误区三缺反馈与改进

误区四过度标准化僵化

误区五：定位偏差与数据沉睡