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采购管理专题

采购人员

客户满意度管理

指标·流程·客诉·工具

年份

2026

课程导览

满意度指标拆解

01

满意度指标拆解

没有度量，就没有管理

满意度先回答三个问题

结果指标与过程指标分开盯

NPS的计算与区间

采购侧的关键指标拆解

指标落地的四条纪律

全流程服务优化

02

全流程服务优化

体验藏在每一个触点里

先看清流程的四个堵点

流程优化的第一动作不是上系统，而是先摸清现有环节里哪些在重复、哪些在等待、哪些在返工。堵点找不准，后面加再多工具也只是给旧流程提速。

需求端的标准化与前置化

寻源与履约的体验改造

需求部门随时可查发货状态与到货明细，中转式的不确定感消失，满意度从交付保障里长出来。

数字化协同的实战成效

全节点服务的参照系

客诉高效应对

03

客诉高效应对

投诉是免费的改进情报

先处理情绪再处理事情

多数客户并非只求有形补偿，而是想发泄不满、找回心理平衡。

分级响应与时效标尺

从围堵到根治的D0-D5

沟通与协商的关键动作

落地工具与闭环

04

落地工具与闭环

闭环才能让改善持续发生

四个可落地的工具模块

满意度落地靠工具，不靠自觉。四个模块串成一套可复制的运营机制。

让低分有人接

数字化工具怎么选

从数据到进化的完整闭环

THANKYOU

让满意度成为

采购的竞争力

满意度不是终点，而是持续改进的起点

把每一次服务都变成下一次信任的积累

感谢聆听·期待