应届生投诉处理能力提升培训.pptxVIP

课程导览

投诉场景拆解

看清投诉，才能接住投诉

投诉不是找茬，是没被满足的期待

当期待落空，情绪变成抱怨，抱怨升级成投诉。

分清三类投诉：业务、服务与情绪

接起电话先别急着解决，先判断客户在为什么生气。

电话与在线渠道，开场三十秒最要紧

沟通话术设计

话术不是套路，是接住情绪的工具

先听懂，再开口，复述是最便宜的确认

新人怕冷场，客户话音刚落就急着接话，方向一偏，客户更火

回应结构：确认过错，再给路径，最后承诺时限

拒绝也要有温度：换一种方式说不能

把常用场景写成自己的话，别背标准答案

情绪安抚技巧

先处理心情，再处理事情

先处理心情，是因为情绪会挡住信息

安抚的三个层次：接住、陪伴、给确定性

别踩安抚的雷：敷衍、抢话与过度承诺

深呼吸之后，把情绪和事实分开记

典型案例复盘

每一个投诉，都是一次成长

案例一：物流延迟引发的激烈投诉

案例二：扣费争议中的连环追问

案例三：被反复转接后的服务感受投诉

复盘不是走过场：把一场投诉拆成四个问题

把复盘结论带回岗位：练成条件反射

接住投诉，

接住成长

会处理投诉的人，先学会接住情绪

从场景到话术，从情绪到复盘，每一次应对都在积累职场底气