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旅游公司导游服务质量与客诉处理绩效评价表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务意识与态度

25%

服务热情

1.能够主动与游客打招呼，展示微笑；2.对游客的提问耐心解答；3.遇到问题能够积极寻求解决方案。

20

服务意识与态度

25%

尊重游客

1.尊重游客的隐私和宗教信仰；2.遵循游客的个性化需求提供服务；3.避免对游客进行歧视性言论和行为。

20

服务意识与态度

25%

应变能力

1.遇到紧急情况能够迅速判断并采取有效措施；2.能够妥善处理游客的投诉和不满；3.在团队协作中能够发挥积极作用。

20

服务意识与态度

25%

专业知识

1.对旅游景点的历史、文化、地理知识了解全面；2.能够为游客提供有价值的旅游建议；3.熟悉旅游相关政策和法规。

20

服务意识与态度

25%

团队协作

1.能够与团队成员有效沟通和协作；2.在团队活动中能够发挥积极作用；3.能够支持团队成员的工作。

20