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酒店全员知识考核试题

本次考核围绕酒店突发事件应急预案、危机公关舆情处置、欢朋之道HEART满分欢心、红十字急救知识（CPR、AED、海姆立克）开展，旨在巩固岗位安全、服务及应急处置能力；请大家独立作答，认真审题，单选题只有1个正确选项，多选题多选、少选、错选均不得分

您的姓名：[填空题]*

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1.HEART服务模型主要用于处理（）[单选题]*

客人入住办理

客人投诉(正确答案)

客房清扫

员工排班

2.HEART中字母H代表（??）[单选题]*

聆听客人(正确答案)

向客人致歉

解决问题

感谢客人