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高级酒店客户服务专业度与满意度绩效考评表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户服务专业度

35%

产品知识掌握程度

能够熟练回答客户关于酒店产品和服务的问题，准确无误，无遗漏。

10

客户服务专业度

35%

服务流程熟悉度

按照酒店标准流程提供服务，无违规操作，服务流程顺畅。

10

客户服务专业度

35%

问题解决能力

面对客户问题，能够迅速找到解决方案，客户满意度高。

10

客户服务专业度

35%

服务态度

面对客户时，态度友好，耐心细致，无消极情绪。

5

客户服务专业度

35%

持续学习意愿

积极参加培训，主动了解行业新趋势，提升自身专业水平。

5

客户满意度

25%

客户反馈响应速度

能够及时响应客户反馈，无延误，及时解决问题。

10

客户满意度

25%

客户问题解决满意度

问题解决后，客户表示满意，无投诉。

10

客户满意度

25%

客户关系维护

定期与客户沟通，维护客户关系，客户档案完整。

10

客户满意度

25%

客户表扬次数

客户对服务表示满意，给予正面评价。

5

客户满意度

25%

客户投诉次数

客户投诉得到有效处理，无重复投诉。

5

团队合作

20%

团队协作能力

在团队中能够积极沟通，协同工作，无冲突。

10

团队合作

20%

跨部门协作

与其他部门保持良好沟通，