04-IT服务报告管理过程文件-模板.docVIP

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目的

规范服务报告的撰写、审批、发布和确认等活动。

范围

适用于公司为外部客户和内部管理提交的报告。

术语定义

客户：购买我方产品或者服务的组织

用户：使用我方产品或服务的组织成员

服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)：公司与外部客户协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

运行级别协议(OLA,OperationLevelAgreement):公司内部客户服务部门与公司内部支持对象协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

支持性合同(UC,UnderpinningContract):公司为达到SLA或OLA与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

服务报告列表：由项目经理生成的关于本项目的报告清单。

服务报告:公司或公司内部服务部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报；

职责

角色

活动

服务人员

项目经理

部门负责人

服务报告

过程经理

用户/客户

服务报告列表生成

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报告撰写

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报告审核

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报告审批

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报告发布

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报告确认

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裁剪指南

对外部服务，如