12-IT服务事件管理过程文件-模板.docVIP

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目的

规范事件受理、处理与解决外部客户或内部用户事件的活动。

范围

适用于公司外部客户和内部用户事件处理。分IT服务可控/轻微事件处理和IT服务严重/重大事件处理两个流程。

术语定义

事件：任何不属于正常服务运营，导致或可能导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。

职责

角色

活动

服务台

值班

工程师

现场

工程师

信息安全过程经理

事件

过程经理

部门

负责人

事件接受

√

故障鉴定

√

√

确定解决方案

√

费用审批

√

事件解决

√

√

处理过程报告

√

√

服务监控

√

IT服务可控/轻微事件职责

IT服务严重/重大事件职责

角色

活动

服务台/

值班或现场

工程师

部门

负责人

事件

过程经理

综合服务部

公司/

客户

严重/重大事件提交

√

严重/重大事件确认

√

事件解决

√

事件沟通

√

√

严重/重大事件完成

√

事件报告

√

√

问题生成

√

裁剪指南

暂无

过程

概要图

IT服务可控/轻微事件处理流程

IT服务严重或重大事件处理流程

启动条件

服务台所提交的服务事件申报。

输入

《IT服务记录单》

服务可控/轻微事件处理活动

事件分类

服务可控/轻微事件接受

服务台将《IT服务记