缩短急诊患者投诉次数品管圈项目汇报.pptxVIP

缩短

急诊患者投诉次数

品管圈项目成果汇报

项目导览

现状与根因

用数据说话，找准投诉背后的真问题

投诉现状呈现结构性特征

三个月，投诉登记＋满意度回访＋意见簿三方记录，辅以分诊台、抢救区现场访谈

根因锁定：流程断点大于态度问题

鱼骨图四维展开——人员、流程、环境、信息；对高频投诉场景做还原式追问。

目标与对策

用数据说话，找准投诉背后的真问题

目标设定：用可量化指标锚定改善方向

取改善前连续三个月投诉均值作为对照基准，结合科室承受幅度与团队执行能力定出改善期目标值。

对策制定：围绕断点配置标准化动作

实施与验证

用数据说话，找准投诉背后的真问题

对策实施：从分诊与候诊两个高频场景切入

对策实施：打通收费与转归两个末端环节

效果验证：用前后对比检验改善成果

标准化与展望

用数据说话，找准投诉背后的真问题

标准化流程：把有效对策固化为科室规范

持续改进：建立监测机制与下一周期选题