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电信客户服务专员服务质量与用户满意度绩效分析表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

核心业绩

客户满意度评分

30%

15

通过客户满意度调查，综合评分结果，重点考察服务响应速度、问题解决效率及服务态度。

核心业绩

服务响应时效

30%

10

根据客户咨询记录，评估服务响应时间及处理效率，响应时间越短，得分越高。

核心业绩

问题解决率

30%

10

统计客户问题的解决率，包括首次解决率、复访率及问题闭环率。

核心业绩

客户投诉处理

30%

15

记录并处理客户投诉，处理及时率、满意度及客户复访率。

核心业绩

服务单完成率

30%

10

评估服务单的完成率，包括服务单的提交、处理、归档及客户反馈。

客户反馈

客户满意度调查得分

25%

10

通过客户满意度调查，综合评分结果，重点考察服务态度、专业度及响应速度。

客户反馈

客户投诉处理满意度

25%

10

评估客户对投诉处理的满意度，包括处理及时性、满意程度及沟通质量。

客户反馈

客户复访率

25%

10

统计客户复访率，评估客户对服务的持续满意度及忠诚度。

客户反馈

客户建议采纳率

25%

10

统计客户建议采纳率，评估客户对服务改进的反馈与采纳情况。

客户反馈

客户满意度提升率

25