008-01-运维服务质量管理制度-模板.docxVIP

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一、质量管理内容

高层的质量管理活动

1、制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。

2、管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

3、服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

质量办公室的质量管理活动

1、内审和管理评审：公司质量办公室负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

2、用户满意度调查：公司质量办公室负责每年一次对用户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

3、服务质量管理计划：制定服务质量管理计划中与内审、管理评审、满意度调查、项目过程及产品审计部分的计划。

项目部的质量管理活动

1、签订服务协议：项目部负责人协助商务部与用户签订服务级别协议SLA（或包含SLA的服务合同）。

2、质量计划：负责制定项目过程指标监控部分的计划。

3、服务执行：从项目开始实施