09-客户满意度调查过程文件-模板.docVIP

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目的

对公司产品和服务进行客户满意度调查，通过分析改进，提高客户满意度。

范围

适用于公司产品、服务等售后维护的客户满意度调查活动。

职责

角色

活动

项目经理

部门经理

客户

制定计划

制定

审批

满意度调查

发起调查

接受调查

满意度分析

统计分析

编写报告

过程

概要图

启动条件

年初制定《客户满意度调查计划》

输入

客户满意度调查需求

活动

制定调查计划

项目经理根据客户的具体情况和维护合同签订情况，每年初或项目立项时制定《客户满意度调查计划》，计划包括确定重点客户名单，调查频度，调查时间。项目经理在制定该计划时，全面考虑工作量和时间安排。每个项目进行中的客户满意度调查一年至少一次，项目周期在一年内的至少进行一次调查。

实施调查

在调查前一周内，项目经理通知相关销售人员此次调查。并与销售人员沟通，听取意见。

按照规定计划，在调查进行当天，项目经理采用传真、邮件的方式，将《客户满意度调查表》发送给客户，讲解填写的方式和方法，并说明满意度调查的重要性，以及如何传递给公司。

项目经理每天跟进客户，查询反馈状态，解答客户不明白的地方，争取达到高的返回率。

调查结束后，项目经理将《客户满意度调查表》统一收集保管，并将内容录入办公管