客户服务问题解决效率及满意度绩效考核表.docxVIP

客户服务问题解决效率及满意度绩效考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

问题解决效率

30%

问题响应时间

1.问题首次响应时间在1分钟内，得5分；2.问题首次响应时间在1-5分钟内，得4分；3.问题首次响应时间在5-10分钟内，得3分；4.问题首次响应时间超过10分钟，得2分。

5

问题解决效率

30%

问题解决时长

1.问题解决时间在15分钟内，得5分；2.问题解决时间在15-30分钟内，得4分；3.问题解决时间在30-45分钟内，得3分；4.问题解决时间超过45分钟，得2分。

5

问题解决效率

30%

问题解决成功率

1.问题解决成功率100%，得5分；2.问题解决成功率在90%-95%之间，得4分；3.问题解决成功率在80%-90%之间，得3分；4.问题解决成功率低于80%，得2分。

5

问题解决效率

30%

问题解决后的客户满意度

1.客户满意度调查得分在4.5-5分之间，得5分；2.客户满意度调查得分在4.0-4.5分之间，得4分；3.客户满意度调查得分在3.5-4.0分之间，得3分；4.客户满意度调查得分低于3.5分，得2分。

5

问题解决效率

30%

问题解决后的回访率

1.问题解决后客户回访率达到100%，得5分；2.问题解决后客户回访率达到8