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宠物服务门店综合突发事件应急预案

1总则

突发事件的响应速度与处置质量直接决定宠物服务的生命线，而预案的生命力在于从纸面到现场的无缝衔接。

本预案旨在建立一套标准化、可量化、闭环管理的应急处置机制，确保门店在面对宠物伤病、人员冲突、设施故障或自然灾害时，能在黄金时间内做出正确反应，最大限度降低宠物生命风险、人员伤亡及财产损失。本预案适用于门店全体员工（含实习生、临时工）及进入门店经营区域的所有人员，适用于美容洗护、寄养、活体销售、医疗辅助等全业务场景。

2风险识别与分级管理

准确的风险分级是调动合理资源的前提，分级错误会导致小题大做造成资源浪费，或大题小做酿成重大事故。

根据宠物行业的特殊性与事故后果的严重程度，将突发事件划分为三个等级：

Ⅰ级（特别重大事件）：涉及宠物死亡或伤残、人员重伤需送医、火灾、爆管、恶性群发性传染疫病、恶性治安事件。此类事件触发全店紧急疏散，需立即上报总公司并联络消防、公安、疾控等外部机构。

Ⅱ级（重大事件）：涉及宠物非致命性受伤（如剪伤血管、中暑昏迷）、人员轻伤需处理、寄养宠物集体性腹泻/呕吐、全店停电超过30分钟、电梯困人。此类事件需店长或值班经理到场指挥，暂停局部业务。

Ⅲ级（一般事件）：涉及宠物轻微皮外伤、局部纠纷、单只宠物应激吠叫、短暂停水、轻微设施故障（如单台烘干机故障）。此类事件由当班领班或资深美容师独立处理，做好记录即可。

风险演化