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医院线上咨询服务管理制度

为规范医院线上咨询服务运行，保障患者合法权益与医疗安全，提升服务质量与患者体验，结合国家卫生健康相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。本制度适用于医院官方授权的线上咨询服务平台（以下简称平台），包括但不限于医院微信公众号、小程序、官方APP及合作医疗服务平台的线上咨询模块。线上咨询服务指通过信息化手段为患者提供的非实时或实时健康咨询、疾病指导、用药建议等服务，不包含远程诊疗、处方开具等需线下确认的医疗行为。

一、组织架构与职责分工

医院设立线上咨询服务管理小组（以下简称管理小组），负责统筹协调、监督指导线上咨询服务全流程工作。管理小组由分管医疗的副院长任组长，成员包括医务部、护理部、信息中心、门诊部、药学部及各临床科室负责人。

1.医务部：负责制定服务规范、审核咨询人员资质、监督服务质量、处理医疗相关投诉及纠纷；组织临床科室参与服务标准修订，协调跨科室咨询问题的转接与处理。

2.信息中心：保障平台技术稳定运行，确保患者信息安全；定期进行系统维护与升级，优化用户操作界面；提供数据统计支持，生成服务量、响应时效等分析报告。

3.护理部：负责护理相关咨询的质量管控，组织护理人员参与培训；指导护理咨询内容的标准化，规范健康宣教类问题的解答模板。

4.药学部：审核涉及用药指导的咨询内容，监督药品信息的准确性；提供药品不良反应、配伍禁忌等专业支持，协助处理患者用药疑