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项目售后的服务方案

一、总则

售后服务不是项目的收尾动作，而是项目利润与口碑的第二增长曲线：行业数据显示，获取一个新客户的成本是维护老客户的5倍以上，而售后响应质量直接决定复购率与转介绍率。本方案旨在将售后服务从“被动救火”转变为“标准化、可考核、可追溯”的服务体系，适用于本项目自竣工验收合格之日起至质保期届满全过程的全部服务活动。

1.1编制依据

?《中华人民共和国民法典》合同编关于承揽合同、建设工程合同质量责任的相关条款

?《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）关于保修范围与最低保修期限的规定

?《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）

?项目施工总承包合同及附件中的保修条款

?项目竣工验收报告、竣工图及设备随机技术文件

1.2服务范围与期限

服务类别

范围

保修期限（自竣工验收合格日起）

依据

地基基础与主体结构

设计文件包含的全部主体工程

设计文件规定的合理使用年限

《建设工程质量管理条例》第四十条

屋面防水、有防水要求的房间及外墙面防渗漏

全部防水部位

5年

同上

供热与供冷系统

全部系统设备与管网

2个采暖期、供冷期

同上

电气管线、给排水管道、设备安装

全部安装工程

2年

同上

装修工程

全部装饰装修

2年

同上

合同约定外的有偿服务

超出保修范围或非施工原因造成的损坏

按有偿服务协议约定

双方另行签订协议

1.3服