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律师事务所退款挽留话术手册

针对办案结果不满意的即时通话沟通规范

某律师事务所

2026年11月3日

目录

TOC\h\o2-42949一、适用场景与使用说明 1

7990二、退费诉求的法律与合同依据 2

20420三、分场景通话话术 3

22186场景一：客户以“结果不满意”为由要求全额退费 3

9719场景二：客户以“律师没做关键动作”为由要求退费 4

17150场景三：客户要求更换承办律师或中途终止委托 5

26195四、高频追问应答库 6

31624五、禁忌话术与风险提示 6

13050六、投诉与争议升级应对 7

2405七、内部记录与后续跟进 8

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律师事务所退款挽留话术手册

一、适用场景与使用说明

本手册面向律师事务所承办律师、客户服务与投诉处理人员，用于客户因对办案结果不满意而提出退费要求时的即时通话沟通。此类沟通的共同特征是：客户在通话前已经形成“结果没达到预期，钱应该退”的判断，情绪通常先于事实到达。通话的目标不是当场说服客户放弃退费，而是在最短时间内完成三件事——把情绪接住、把事实讲清、把选择权交回客户手中，为后续面谈或书面方案争取空间。

通话场景与面谈、书面函件相比有三个约束：一是时间紧，客户往往在通话开头几分钟内就抛出退费要求，来不及准备