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某家电厂客户投诉处理

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及家电行业质量标准，针对客户投诉频发导致品牌声誉受损、售后服务效率低下等问题，规范投诉受理、处理、反馈流程，提升客户满意度，降低运营风险。

1、统一投诉处理标准，确保响应及时；

2、明确责任分工，提高处理效率；

3、完善信息追溯，强化服务改进。

(二)适用范围：覆盖销售部、售后服务中心、生产部、质量部等部门及全体员工，正式员工、外包维修人员按本制度执行，供应商质量投诉按采购合同约定处理。

1、销售渠道客户投诉由销售部首接；

2、上门服务投诉由售后服务中心负责；

3、产品缺陷投诉由质量部协同处理。

(三)核心原则：坚持快速响应、