银行厅堂引领员岗位考试试题.docxVIP

银行厅堂引领员岗位考试试题

考试时长：60分钟满分：100分

一、单项选择题（每题2分，共30分）

厅堂引领员首要工作职责是（）

A.推销理财产品

B.客户分流引导、秩序维护、基础咨询服务

C.代替柜员办理业务

D.清点现金库存

答案：B

解析：厅堂引领员核心定位是厅堂第一道服务窗口，负责客户进门接待、业务分流、自助设备引导、秩序维护与基础业务咨询，不直接经办柜面现金业务，产品营销属于附加服务，不是首要职责。

客户进入网点，引领员标准接待动作是（）

A.埋头整理资料，等客户主动询问

B.主动起身、微笑问候，询问客户办理业务类型

C.直接引导客户到自助机，不询问需求

D.优先推荐保险、理财业务

答案：B

解析：客户到店第一时间应主动迎候，礼貌问好，确认业务需求之后再精准分流，不能强行引导自助设备或者优先营销产品。

以下哪类业务适合优先引导至智能柜员机办理（）

A.大额现金支取50万元

B.银行卡挂失补卡、手机号变更

C.法院冻结扣划业务

D.对公验资开户

答案：B

解析：挂失补卡、预留手机号变更属于高频简单业务，多数网点智能设备支持办理；大额取现、司法扣划、对公验资开户属于柜面特殊业务，需要柜台人工审核。

客户情绪激动、大声投诉时，引领员正确做法是（）

A.和客户争辩，解释网点规定

B.平稳安抚，引导至洽谈区，第一时间上报厅堂主管

C.置之不理，继续接