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化验室 月报

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餐饮企业舆情管理工作流程与记录表

一、流程概述

本流程用于规范连锁餐饮企业总部与各门店在食品安全类、服务体验类、价格与宣传类、员工言行类舆情上的发现、研判、上报、处置、发声与结案工作，确保负面信息在扩散前被识别、在扩散中被有序回应、在平息后形成整改闭环。流程以“门店第一时间上报、总部统一口径、分级限时响应”为主线，适用于总部市场部、品牌部、食品安全部、运营部、法务部及各直营、加盟门店。

本流程不适用于已构成食品安全事故（出现就诊、住院、群体性不适等后果）的事件，此类事件按《食品安全事故应急预案》启动，本流程仅作为舆情侧的配套动作；也不适用于员工内部投诉、劳动争议等非公开传播事项，此类事项按人力资源相关制度处理。

二、流程角色与职责

（1）门店店长：舆情第一发现人。负责现场取证、顾客当面安抚、门店层面信息上报，不得自行对外发布任何声明或接受采访。

（2）门店舆情联络员：由门店值班经理兼任，负责每日平台评价与本地社群巡查、监测日报填写、事件处置单首填。

（3）区域运营经理：负责辖区内门店上报信息的初步核实，判断是否升级至总部，并在30分钟内完成初判意见回填。

（4）总部品牌部舆情专员：负责全网监测、舆情分级初判、处置单建单与流转、对外口径起草、平台与媒体沟通。

（5）食品安全总监：依据《食品生产经营企业落实食品安全主体责