提高汽车4s店售后服务管理的措施.pdfVIP

科技情报开发与经济 年 第 卷 第 期 SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENTECONOMY 2006 16 22 文章编号: ( ) 收稿日期: 1005-6033200622-0255-02 2006-06-09 提高汽车4S店售后服务管理的措施 季喜军 (山西省交通职业技术学院,山西太原, ) 030061 摘 要:通过对目前 店售后服务的分析,提出了做好品牌汽车售后服务管理的一些 4S 措施。 关键词:汽车 店;售后服务;服务流程;环境品质 4S 中图分类号: 文献标识码: U46 A 目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期,作为汽车 店、 店销 销商的利润主要将来源于售后服务。因此,做好售后服务各项工作,不断 4S 3S 售服务型企业,在汽车销售服务市场扮演着主要的角色,同时也面临激 提高品牌客户满意度,培养客户忠诚度,是许多 店面临的重要课题。 4S 烈的竞争和前所未有的生存挑战。 店中的 是指:整车销售( ), 如何抓好汽车 店售后服务,笔者觉得做好以下几方面工作是十分重 4S 4S sale 4S 备件供销( ),售后服务( ),信息反馈( ); 店是指 要的。 sparepart service survey 4S 将这 项功能集于一体(简称为 位一体)的汽车销售服务企业。总结 4 4 和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成,整车销售占10%, 1 抓各项服务流程建设 售后服务高达 50%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。面对激烈 汽车维修是一个技术性较强的服务型行业,在向客户提供一系列维 的市场竞争,我国轿车 店必须顺势而为,把服务作为企业最重要的 4S 修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多,通常接受进店维修服务就 核心竞争力。 需5～6个环节;另外,还有客户预约服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投 目前我国大多数 店经销商着眼于销售较多,对售后服务的管理 4S 诉等等。因此,做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程, 和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫 标准化流程内容和要求,面对客户的每一项服务要求,售后服务人员都能 无疑问,随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化