餐厅前厅部管理.doc

餐厅前厅部管理 第一节 概述及组织结构 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵(见下页示意图) （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。 2. 确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对 各岗员工进行定期评估。 1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。 2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。 3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。 4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。 5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。 3. 每天与进、离店的团队协调配合： 1) 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。 2) 通过销售部指导团队的善后工作。 4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。 5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。 1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。 2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。 3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。 6. 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。 8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。 9. 与保安部协调，做好安全管理。 10. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 11. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。 素质要求： 基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神， 熟练掌握前厅部和业务。 自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67 米—1.70米。 文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。 外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。 工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销 售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。 特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激 励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度 优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。 (四)前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。 1．检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。 ·检查当班人员仪表仪容。 ·抽查员工工作表现。 ·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。 2．及时处理客人投诉并及时反馈。 ·在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。 ·让客人相信其投诉或要求已得到重视。 ·当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。 3．对VIP的接待工作予以关注。 ·根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。 ·检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。 ·如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。 4．如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。 ·联系相同类型的酒 ·已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。 ·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。 5．检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。 ·每日巡视酒店两次。 ·确保