中国移动营业厅服务提升建议.pptVIP

营业厅服务提升建议致中国移动通信集团贵州有限公司深圳博奥思特企业管理咨询有限公司* 目录博奥思特公司简介1 贵州移动服务困惑浅析2 博奥思特的解决建议3 * 博奥思特公司简介专业服务于中国通信行业的管理咨询公司帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员，专业为中国移动的市场调查，客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成，专业团队已为国内诸多个省，诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法：FRMS （营销快速反应管理模式）、SOMS （服务运营管理模式）、HOMS （人力运营管理模式）三大咨询模式结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务我们的简介* 博奥思特公司简介我们的成长2000 年于深圳成立博思特2003 年更名为博奥思特2005 年与NTTDOCOMO 成立学习小组2005 年与中外管理管理杂志社成立战略联盟2006 年成立呼叫中心2006 年开始关注贫困儿童献爱心2007 年51CMCC 我爱移动网开站2007 年正式迁入3000 平米的深圳新世界商务中心48-49 层并扩大呼叫中心规模2007 年正式成立电子商务事业部，并与12 、24 于北京世贸天街正式发布 ，开展全球时尚购物B2C 2007 年公司现金增资到1000 万元2008 年正式被上市公司（002193 ）山东如意集团收购2008 年控股杭州麦恩瑞全资子公司2008 年同时成立长沙、成都分公司* 博奥思特公司简介我们的服务深层服务深入服务培训调研咨询市场调研诊断培训计划调研分析客户需求调研分析营业厅神秘客户暗访户满意度调查报告短木板专项调研分析服务质量提升营业厅整体服务质量提升呼叫中心质量管理体系的改造与建设客户经理/ 行业经理整体服务质量提升基层班组长管理技能提升省公司示范项目显性化示范项目静态显性化示范项目动态显性化人力资源管理工作描述体系人才素质测评绩效管理体系薪酬激励体系职业发展体系企业文化建设人力资源管理制度和流程流程管理及优化服务团队建设营业服务人员团队建设与管理客户经理/ 行业经理团队建设与管理电话经理团队建设与管理呼叫中心团队建设与管理外包服务营业厅自建他营外包服务集团信息化行业信息化MAS/ADC 行业信息化推广方案社区信息化体验中心推广方案行业信息化能力提升解决方案营销通路管理营销战略规划品牌建设营销组织改造与建设渠道规划与建设客户化教材的编制信息化解决方案深度营销方案设计与管理呼叫中心Inbound 服务Outbound 服务* 博奥思特公司简介我们的服务增值产品电子证书OKBIG 国际时尚网络商城我爱移动网网络问卷调查系统培训考试系统* 博奥思特公司简介我们的承诺博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式，保证咨询项目组集中精力，最大限度地贴近客户，了解和掌握客户需求与现状，并与客户进行充分沟通。通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。项目成果采用“三级审核制度”，即所有的提交给客户的最终方案，均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核，以保证方案的科学性与操作性。建立广泛的合作网络，充分利用合作资源，保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。* 目录博奥思特公司简介1 贵州移动服务困惑浅析2 博奥思特的解决建议3 * 问题名称问题描述问题分析客户服务短板顽固存在2008 年全网整体满意度排名, 贵州列26 名, 还有很大提升空间窗口服务短板长期存在，是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员服务技能缺乏、团队活力不高、客户服务流程不畅等诸多因素构成客户对营业厅服务整体感知虽有改善, 但营业人员整体素质、客户等待时间过长等服务问题依旧存在, 长久遗留营业厅测评体系只能检测结果, 难于执行改善目前贵州很多地市都采用第三方神秘客户检测模式, 效果以发现问题为主, 改善问题较困难. 单纯神秘客户检测模式过于单一，对深度挖掘影响客户服务感知效果不佳，需补充客户拦截等调研手段，挖掘客户需求，不能忽视员工建议的收集对检测结果，没有充分运用推行改善的措施和手段，及时解决的服务的薄弱环节检测手段较单一, 深度挖掘客户感知手段缺乏, 忽视内部员工建议的收集. 一线员工工作士气和心态低落广大员工长期一线枯燥服务的工作性质, 导致了员工士气低落一线班组也缺乏活力和凝聚力：缺少员工激励、晋升机制，员工考核显性化程度低导致考核本身对员工行为推动力较弱；员工缺少心态调整的方法，部分管理者也缺少与员工沟通交流的方式方法。贵州移动服务困惑