精细化服务管理培训.doc

精细化服务管理培训 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 酒店服务精细化管理 全案 目 录 第1章 酒店服务流程 第2章 公关营销部服务流程与规范 2．1 公关营销部组织结构与责权 2．1．1 公关营销部组织结构 2．1．2 公关营销部责权 2．2 销售处服务流程与规范 2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范 2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范 2．3．3 销售合同签订服务流程与规范 2．3．4 销售订单跟进服务流程与规范 2．3．5 客户挂账要求服务流程与规范 2．3．6 旅行社销售服务流程与规范 2．3．7 长包房销售服务流程与规范 2．3．8 商务客户销售服务流程与规范 2．4 公关处服务流程与规范 2．4．1 市场计划制订服务流程与规范 2．4．2 公关广告策划服务流程与规范 2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范 2．4．4 新闻发布会组织服务流程与规范 2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范 2．5 预订处服务流程与规范 2．5．1 预订管理工作服务流程与规范 2．5．2 超额预订处理服务流程与规范 2．5．3 取消预订处理服务流程与规范 2．5．4 预订更改处理服务流程与规范 2．5．5 VIP预订服务流程与规范 第3章 前厅部服务流程与规范 3．1 前厅部组织结构与责权 3．1．1 前厅部组织结构 3．1．2 前厅部责权 3．3 接待服务流程与规范 3．3．1 散客接待服务流程与规范 3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范 3．3．3 会议接待服务流程与规范 3．3．4 VIP接待服务流程与规范 3．3．5 换房处理服务流程与规范 3．3．6 客人退房服务流程与规范 3．3．7 客用保险箱服务流程与规范 3．3．8 场站接待服务流程与规范 3．3．9 访客留言处理服务流程与规范 3．3．10 住客留言处理服务流程与规范 3．4 礼宾服务流程与规范 3．4．1 迎宾服务流程与规范 3．4．2 机场送机服务流程与规范 3．4．3 预订出租车服务流程与规范 3．4．4 散客入店行李服务流程与规范 3．4．5 团队入店行李服务流程与规范 3．5 话务中心服务流程与规范 3．5．1 叫醒服务流程与规范 3．5．2 转接电话服务流程与规范 3．5．3 电话免打扰服务流程与规范 3．5．4 电话咨询服务流程与规范 3．5．5 长途开通服务流程与规范 3．6 商务中心服务流程与规范 3．6．1 提供复印服务流程与规范 3．6．2 传真收发服务流程与规范 3．6．3 提供打印服务流程与规范 3．6．4 提供秘书服务流程与规范 3．6．5 借用物品服务流程与规范 3．6．6 出租电脑服务流程与规范 3．6．7 会议室租用服务流程与规范 3．6．8 票务委托服务流程与规范 3．6．9 商品进货服务流程与规范 3．7 车队服务流程与规范 3．7．1 车辆管理服务流程与规范 3．7．2 应急用车服务流程与规范 第4章 客房部服务流程与规范 4．1 客房部组织结构与责权 4．1．1 客房部组织结构 4．1．2 客房部责权 4．3 楼层服务流程与规范 4．3．1 接听电话服务流程与规范 4．3．2 物品发放服务流程与规范 4．4 楼层服务流程与规范 4．4．1 敲门进房服务流程与规范 4．4．2 送欢迎茶服务流程与规范 4．4．3 做床服务流程与规范 4．4．4 开夜床服务流程与规范 4．4．5 加床服务流程与规范 4．4．6 擦鞋服务流程与规范 4．4．7 住房清洁服务流程与规范 4．4．8 退房检查服务流程与规范 第5章 餐饮部服务流程与规范 5．1 餐饮部组织结构与责权 5．1．1 餐饮部组织结构