干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术.pdf

管理精英宣言 我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一 个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成 为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。 我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。 我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活； 宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我 的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我 决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。 我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的 这一切都是一位企业家所必备的。 干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术 《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》 “抱怨”产生的原因 你从哪里来？我的 “朋友”！ 一、抱怨是什么 □ “抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚” 首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。 简单地说， “抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此， 似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店， 就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我 们一起来看看吧！ 实例 王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小 孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就 买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮 没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿 耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。” 几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就 如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地 玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法 无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具 店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常 高兴。 看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而 且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩 具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。 当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了 5 元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该 强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！ □有信用才有抱怨 也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相 对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。 然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高， 所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务 已达到良好的水准，几乎可说是 “零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的 期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。 正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应 只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。 其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。 可是，如果以此为依据，把 “抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待， 那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商 店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越 好，岂有越多越好的道理！？ 事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些 “期待”与“信赖”并 非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日 日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。 因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或 物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生 “抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓 “抱怨”是顾客对于某商店 （企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点（Weakpoint）。 对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱