营业员顾客沟通技巧培训.ppt

营业员培训资料（五 ） 与顾客沟通技巧 一、顾客服务中的沟通要点 二、顾客服务中的表达艺术 三、始终关注顾客感受 目 录 顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没 有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零 售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在 服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺 术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的 沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业 性，令顾客更加信赖你。 一、顾客服务中的沟通要点 在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回 应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常 有效。 探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息， 以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或 复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太 太，您的意思是这样吗？” 回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解， 抓住顾客的真实想法。你不一定要完全赞同顾客说话的内容， 但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么 失望……”、“哦……”、“没错……”。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表 示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、 “没错……”。 二、顾客服务中的表达艺术 告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满 足他的需求，给顾客吃个定心丸。 ??? ◆ 确认将采取措施。 例如：“我马上就向您讲解。” ??? ◆ 告知准确信息。 例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？” ??? ◆ 提供选择方案。 例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选 购呢？” ●顾客服务中的表达艺术 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明：55%的信 息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表 情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息来 自对方的口头语言。 因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以 控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方 沟通。  ▲身体语言  调整姿势：端正坐姿，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流；  目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至恼火；  表情配合：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你的友善，愿意继续和你沟通。  ▲语气语调  音调柔和：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的话又感到舒适。  控制音量：根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。  如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。 ▲口头语言 正确地遣词用字：使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。 避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品有需求，他也会离你而去。 ??? 巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客黄小姐对业务伙伴小张说：“我挺喜欢维雅滋润系列产品的。不过，如果我买一套的话，你要给我打折哦。” 这时，小张必须说“不”，因为她有责任维护公司的产品价格制度，这样才有利于无限极事业的长期健康发展。那么，如何才能做到在说了“不”之后，仍能取得顾客的理解呢？这就需要掌握对顾客说“不”的艺术。  小张向黄小姐解释说：“黄小姐，无限极产品的市场销售价格都是统一的。我如果给您打折就违反了公司规定，会受处分的。真对不起。不过，您可以申请成为优惠消费者，参加优惠消费者积分兑换。如果您有兴趣了解的话，我可以给您一些资料，您看可以吗？” 小张对顾客说“不”后，又尽量想其它办法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，但却有助于减少顾客的沮丧与失望。 三、始终关注顾客感受 与顾客沟通过程中，应该始终关