服装导购金牌店员训练提升.ppt

课程大纲第一章、服装导购销售礼仪第二章、服装导购销售技巧第三章、导购销售技巧第四章、自我激励孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）成功销售的八大要诀都在心理上具备　　　的态度；都是　　　的人；都有良好的　　　状况与　　　；对产品有完整的　　　；有客户　　　和　　　上的技巧；具有良好的　　　产品或服务的技巧；具有良好的处理　　　和　　　技巧；对　　　的管理有适当的控制能力。我那个亲爱的上帝……哎呀！这么贵啊！衣服号不全啊！便宜点儿！我就随便看看……我要退货！识清自我自我塑造1 形象设计为什么需要形象设计？专业导购形象什么决定第一印象的好坏？形象设计1-微笑形象设计1-微笑感染客户激发热情增强创造力形象设计1-微笑发出“E”的音，嘴的两端朝后缩，微张双唇轻轻浅笑，减弱“E”的程度，鹳骨被拉到斜后方两眼温柔可露出八颗牙齿在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。形象设计2-眼神身体不能正对顾客3-5 秒秒钟转换一下眼神位置以身高不同而变化导购应避免的表情形象设计3-姿态正确的站姿视线朝正前方两腿分开与肩同宽双手自然下垂收下颚、挺胸、收腹表情要温柔形象设计3-姿态介绍产品时五指并拢，用手掌指向商品胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲指示的动作做得不能快也不能慢视线按“顾客眼睛＿指示方向＿顾客眼睛”的顺序移动形象设计3-姿态递送物品时与顾客碰视线展示微笑商品的高度在胸部和腰带之间双手递送资料递送至对方易拿到的位置，如站时，坐时，个高者，个矮者形象设计4-仪容仪表仪容仪表头发和体味脸和妆容手和指甲胸牌和服装满足客户的情感需求顾客接触1 、初步接触（场内迎宾）A 、主动热情打招呼；“先生/ 小姐下午好，欢迎光临！”B 、适当退开，以示礼让；C 、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备切忌：顾客一进店便紧跟其后2 、主动接触顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题A 、询问“先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！”“是自己穿还是帮别人买？”B 、借介绍商品之机“小姐，这是刚上市的新款式……”“这种款式的面料含弹性材料……”注意：说话要用尊重、请求语气行动须轻快敏捷切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问试衣流程1 、劝说顾客试衣商品展示要求A 、快速取下挂装呈于顾客B 、让顾客触摸面料使其产生实质感C 、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品鼓励顾客试穿“您可以试试看，穿起来感觉会不一样……”“您穿什么尺码的，我拿一件给您试试”“先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？”禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客浮夸介绍货品试衣流程2 、试衣服务要求取货试穿A 、快速准确地取出合适尺码B 、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链C 、主动带顾客至试衣间D 、帮顾客敲/ 推开试衣间门E 、提醒顾客保管好私人物品试衣流程3 、试衣间服务A、记清所试衣服的总件数B、留意顾客从试衣间出来C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等D、问衣服尺寸是否合适、感觉如何E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果F、荐其他的颜色或款式收银送客买单前1 、双手将小票交给顾客2 、礼貌地向顾客说明收银的相关要求“先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！”3 、手势指引顾客收银台位置“收银台在那边……”收银送客买单后1 、服装包装A 、包装时必须小心将衣服折叠整齐B 、将票据一起放入包装袋C 、一定要用胶带封口注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事2 、双手将包好的衣服递交顾客“先生，这是您的衣服，请您收好！”3 、礼貌道别“谢谢惠顾，欢迎下次光临！”服务中合适的应酬语1 ．迎接顾客时　您好，欢迎光临。欢迎您光临。2 ．寒喧语　　早上（中午，下午，晚上）好　　今天天气不错。　　天气开始暖和起来了。　天气开始冷起来了，您要多注意啊！3 ．表示感谢的语言　　谢谢。谢谢您再次光临。　　大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助4．回答顾客　　是。　是的。　　知道了。5．有事要离开顾客时　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。　　抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6．被顾客催促时　　实在对不起，马上就