门店作业管理.doc

门店作业管理  §§目 录§§ 壹、前言 2 贰、手册使用与管理 2 参、门店作业架构 4 肆、门店角色扮演与定位 5 伍、岗位职责 6 陆、每日开店作业流程 8 柒、开店前准备事项 9 捌、营业中作业 11 玖、打烊准备作业 18 拾、服务管理 20 拾壹、整洁管理 26 拾贰、商品管理 30 拾参、安全管理 34 拾肆、收银钱财管理 37 拾伍、设备管理 40 拾陆、出勤管理 41 拾柒、附表 42  壹、前言 一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，很重要的部份。 此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。 再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。 爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。 贰、手册使用与管理 一、总则 1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范， 2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依本章第五节办理。 二、内容 本手册包含下列作业规范事项 1.手册使用与管理 2.管理规范 3.开店作业 4.打烊作业 5.服务作业 6.商品管理作业 7.安全作业 8.整洁作业 9.商品售后服务作业 10.设备维护作业  三、管理及使用单位 1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司)，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。 2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。 四、保密处理 1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。 2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。 五、修订 1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。 2.新办法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。 3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。  参、门店作业架构 肆、门店角色扮演与定位 一、我们的角色 1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。 2.以高质量的服务让顾客满意。 3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。 4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。 二、我们的商品 1.超值的商品 高质量的通讯产品，平价的消费。爱施德以世界顶级行货分享顾客，使顾客享受到物超所值（Value for money ）的商品。 2.便利的消费 爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修，节省顾客宝贵的时间，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生活。 3.轻松的场所 宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛，爱施德以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好地方。 4.热诚的服务 爱施德的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施德感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。 三、我们的顾客 1.目标市场 A.25-40岁的消费者 B.通讯生活的专业者 C.享受友情的聊天者 2.目标族群 A.社会领导人士 B.社团活跃人士 C.专业专技人士 D.中上所得人士 E.青春学生人士  3.生活型态 A.匆忙生活上班族 B.休闲欢乐新生代 4.意识型态 A.自信的 B.傲性的 C.智能的 伍、岗位职责 一、人员的组成 1.店长:总理门店一切事务。 2.副店长(班长):门店事务的督导者。 3.营业员(店员):门店事务的执行者。 二、工作的划分 1.收银作业(收银员)。 2.销售作业(销售员)。 3.维护作业(全体)。 4.库务作业(发机员)。 三、岗位的内涵 1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。 2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。 3.维护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。 4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。 四、岗位说明 ●店长职掌 1.有关公司会议的参与、建议。 2.执行公司所颁布的各项制度规定。 3.店内营业目标