客户服务实务.pptVIP

下载本文档

24
0
约 10页
2017-10-14 发布于湖北
举报
版权申诉

客户服务实务.ppt

1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

客户服务实务主编李国冰副主编潘渝棱唐玲重庆大学出版社目录第1章客户服务概述 1.1 客户服务时代的到来 1.2 客户服务对企业的重要性 1.3 全面认识客户服务 1.4 树立正确的客户服务理念本章小结思考题实训练习案例分析第2章开展客户调研 2.1 客户调研的步骤 2.2 客户调研的方法 2.3 客户调研的误区 2.4 建立客户资料信息卡本章小结思考题实训练习第3章制定企业客户服务的优质标准 3.1 确定优质客户服务标准的重要性 3.2 确定企业客户服务优质标准的内容 3.3 制定企业优质客户服务标准 3.4 贯彻和实施优质客户服务标准本章小结思考题实训练习案例分析第4章组织企业客户服务的优秀团队 4.1 设计企业优质客户服务岗位 4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求 4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员 4.4 企业优质客户服务人员的培训 4.5 选拔企业优质客户服务团队领导 4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围本章小结思考题实训练习第5章客户服务策略 5.1 与客户沟通的策略 5.2 留住客户的策略 5.3 升级客户，提高客户资产价值的策略 5.4 实施网络客户服务的策略本章小结思考题实训练习案例分析第6章客户服务技巧 6.1 接待客户的技巧 6.2 理解客户的技巧 6.3 满足客户期望的技巧 6.4 留住客户的技巧 6.5 应对媒体曝光的技巧 6.6 电话服务的技巧本章小结思考题实训练习案例分析第7章客户关系管理系统 7.1 全面认识客户关系管理 7.2 客户关系管理系统的构建和实施 7.3 客户关系管理平台的建立本章小结思考题实训练习案例分析第8章客户投诉的处理 8.1 正确对待客户的不满和抱怨 8.2 客户抱怨与投诉的处理 8.3 修复客户关系本章小结思考题实训练习案例分析第9章客户服务的评价与激励机制 9.1 建立完善的评价系统 9.2 客户服务激励机制本章小结思考题实训练习参考文献 * *