企业客户管理培训资料：服务供应中的员工角色.ppt

服务供应中的员工角色 假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”——服务执行差距。 导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等。 一、服务员工的关键作用 我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中： 1、他们就是服务 2、他们就是顾客眼中的组织 3、他们就是营销者 二、员工满意、顾客满意和利润 满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。 消费者对质量的感知和认可 三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系 1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性） 2、服务的及时性及助人意愿（响应性） 3、顾客对加油站服务信任程度(安全性) 4、服务过程中耐心及个别关注(移情性） 5、加油员仪表、着装等因素（有形性） 服务质量对顾客满意的影响 四、加油员提供服务过程中的主要障碍 加油员工作过程压力较大，除了脑力与劳动技能之外，还要求非同寻常的情感付出水平，几乎时时要处理人与人之间、个人与组织之间、质量与效率之间的平衡关系。有时，因处理不当，会无法按标准执行服务，是“差距3”加大。 加油员提供服务过程中的主要障碍 （1）情感付出：指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。 解决方法：A、认真挑选具有处理情感压力能力的人员。 B、对他们进行必要的技能培训。 C、教他们处理事情的能力和方法。 加油员提供服务过程中的主要障碍 （2）冲突的来源： A、个人与角色冲突 B、组织与顾客冲突 C、顾客间的冲突 （3）质量与效率间的平衡 即服务数量与质量间的平衡 四、缩小“差距3”的战略 （1）招聘正确的员工 A、兼顾服务能力和服务意愿 B、为获得最好的人员而竞争 C、做受人欢迎的领导 缩小“差距3”的战略 （2）为提供优质服务而开发员工 A、培训技术和互动能力 B、促进团队合作 （3）提供必要的支持系统 （4）留住最好的员工 A、将员工纳入公司未来规划 B、建立激励制度表彰优秀员工 临时工用工机制的思考 一、拓宽招聘渠道，严格录用条件，面向社会，广纳贤才 1、扩大招聘范围，广开门路。 2、严格录用条件 基本条件：年龄、服务意愿、身体素质、文化程度、普通话水平等 辅助条件：户籍、婚姻状况、性别等 二、临时工的培训、教育制度化 三、实行加油员考核定级制度，考核同定级挂钩，定级同待遇挂钩 1、见习员工。实行三个月考核制。新录用的员工培训期满后，定为见习员工。见习试用期确定为三个月，见习期满后，所在站站长向培训中心出具鉴定，见习人员回培训中心参加考核。考核合格后，转为三级员工。 2、三级员工。实行一年制考核。内容侧重于：加油、结算等工作。期满后，经站长推荐，培训考核后晋升为二级工，不合格者，延长三个月考核期，期内发见习工资，期满仍不合格者，给予辞退。 3、二级员工。实行两年考核。要求其掌握较多的油品知识、消防、安全知识和油品营销知识。考核类似三级工考核。 4、一级员工。实行无年限考核制。要求具备参与经营管理的能力。具有较高的个人威信和号召力；能积极为加油站的经营管理出谋划策；能独立思考，处理站内突发事件；能创造性的执行方针政策，灵活运用营销策略。表现突出者，可晋升为代班长、副站长、站长直至进入公司从事管理工作等。 四、建立临时员工交流使用制度，形成人员管理的良性循环 此制度所指交流包括站内轮换和站间交流。站内轮换指班组之间员工的定期轮换，站间交流指高级员工在加油站之间的定期交流。 此制度的优点为： 1、锻炼员工在不同环境中的工作能力。 2、有利于好的管理经验与服务经验传播普及。 3、有利于克服员工长期固定岗位形成的惰性。 4、有利于公司客观、公正评价加油员的表现及素质，促进员工定级、考核制度的健康运行。 * *