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银行服务与人际沟通培训 银行服务与人际沟通培训讲师：谭小琥 我们为何需要沟通 沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具 在管理工作中，我们所做的每一件事情都是在沟通。 造成沟通困难的因素 缺乏信息或沟通的知识 没有适当的说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 自我中心，不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 时间太短 情绪不好 请你反省自己是否做过 ?当别人讲话时，表述自己的反应 ?在别人讲话时走神 ?听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 ?打断别人的讲话 有效沟通的原则 1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题 2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在潜意识层面还感觉很舒服 3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己 有效沟通的技巧与方法（一） 1 、聆听的艺术 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听 聆听是收集信息和给予信息的关键 有效沟通的技巧与方法（一） 2 、为什么我们不能很好的聆听 ·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容 有效沟通的技巧与方法（一） 3、积极的聆听技巧 复述性聆听 同理性聆听 回应性聆听 有效沟通的技巧与方法（一） 4、听话艺术的12大原则 1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。 2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字，他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼出”。 3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道一半，而是整个事件。 4、用你的耳朵听，用身体语言表示了解。坐直，不要弯腰驼背，身体向前倾，以示更专心。表现活泼敏捷的表情。 5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也生气，同意时也表示同意。 6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人的不高兴。 有效沟通的技巧与方法（二） 影响沟通效能的要素 沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息。 我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结果。 有效沟通的技巧与方法（二） 1、语言的表达技巧 ·良好开端的KISS (keep it short and simple)原则： 简单、明了 有效沟通的技巧与方法（二） 3、选择合适的谈话环境 ·避免有干扰的环境 ·座位位置的安排 有效沟通的技巧与方法（二） ·称赞要具体 ·赞扬个人而非集体 ·在无所求的情况下赞扬对方 ·把赞扬回送给上级 ·利用第三者传递赞扬 ·接受赞扬 有效沟通的技巧与方法（二） ·把事实和意见分开 ·不泛泛而谈 ·对事不对人 ·把你的批评与对方的目的、利益联在一起 ·把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 ·用鼓励结束 有效沟通的技巧与方法（三） 1、一个人口头表达的信息中大约有65%是身体语言。 有效沟通的技巧与方法（三） 2、 50%的第一印象是由我们的外表决定的。 我们给别人的第一印象大约有41%来自于我们的行为，来自于我们的身体语言。 身体语言使用的SO CLEAR原则 与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离 以开放的姿势和身体语言进行交流 交流时尽量集中你的注意力 轻微前倾以示兴趣，轻微后倾可以减少压力 太平人寿保险股份有限公司成都分公司 太平人寿保险股份有限公司成都分公司 人 际 沟 通 ——银行篇 人际沟通的PPP表 目的：达到有效沟通 目标：掌握沟通技巧 过程：二小时 要领：交流、分享 收获：技能掌握  一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。 * 主要内容： ? 有效沟通的技巧 ? 与银行人员沟通的四个步骤 ? 与银行人员沟通的实用原理 ? 如何与银行各层面人员沟通 有效沟通的技巧： ? 有效沟通的原则 ? 有效沟通的技巧与方法 ?为演讲者结束他的演讲 ?当别人讲话时谈论其它事情 ?忽略过程只要结论 ?仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容 有效沟通的技巧： ? 有效沟通的原则 ? 有效沟通的技巧与方法 有效沟通的技巧与方法（一） 4、听话艺术的12大原则 7、避免外在的干扰，或者换个干扰