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职业经理 MBA 必修实战教程 张斌：这次为我准备的照片比较好，比我本人要年轻，我也感觉很高兴，在最负盛名的南中国大讲坛我也 感觉自己变年轻了。看到刚才的宣传片，从战争中学习战争的概念非常好，本次课题就从这里开始。 在座各位都知道战争不是一件特别容易的事情，而且对很多人是不幸，但是我想问一个问题战争的目 的是什么？这边看起来比较成熟的先生，您说一下战争的目的是什么。 现场：打败对手。 张斌：他一看就是竞争学专家，他认为战争就是打败对手。这位盛宇集团的女士说一下，刚才这位成 熟的男士已经说了。 现场：同意。 张斌：那后面这一位穿红色夹克衫的先生呢？ 现场：战争是为了重新组织这个世界。 张斌：您是外交家，这个水平很高，说的很好。这位先生呢？ 现场：我觉得战争是为了一个国家的人保障利益、获取利益的手段。 张斌：说的非常好，大家掌声鼓励一下。 请大家记住，很多朋友认为战争是政治手段的延续，是打败对方，是为了占领对方国土，等等很多想 法，其实就是为了利益，换句话说战争就是为了谋利。现在我可以告诉大家，可以和战争相媲美的行为， 在人类行为中还有一个就是“营销”，也就是说营销和战争是人类两种最基本的行为，他们的目的都是为了 利益，说的再直接一点，在南中国不要怕谈钱，说到底就是为了钱。请大家记住，一个企业要生存要发展， 必须要学会战争行为，因为战争行为和营销行为都是一致的，战争的组织机构是军队，但是营销的组织机 构是企业，他们的目的是一致的。在春秋战国时期，有一个著名的兵法大家白飞先生，他说过一句名言“商 战胜于兵战”，说到底就是经商也是打仗，只不过经商打仗比战争打仗要谋划的更为细致才能赢。现在记住， 战争的胜败直接关系到国之危亡，营销的胜败直接关系到企业是不是挣钱，一个企业如果不挣钱麻烦会很 大。 职业经理 MBA 必修实战教程 举一个本地的案例，也就是广东移动的案例。广东移动在 2001 年有一个很重要的口号提出，“服务第 一、盈利第二”。我想问一下大家，这个口号谁听到比较开心？对，消费者。但是谁不开心了呢？马上他香 港上市公司的审计公司，全世界著名的咨询机构毕马威受股东的委托来找广东移动，说我们股东认为不管 谁最重要，但是认为自己最重要，投资要分钱最重要。请大家记住，广东移动这个口号首先让股东不太高 兴。另外一个，如果企业不赚钱还有谁不高兴？在座各位有很多同事，大家都知道员工会不开心，一个企 业如果让员工不开心会有什么后果呢？这个后果就是有 80％的客户是被员工赶跑，员工是不敢得罪领导， 但是会折磨客户，最后的结果是如果员工不满意，他会折磨客户，而且你还看不出来。所以，最后企业不 挣钱，员工不满意，股东也不满意，两种人都得罪了。再看看客户是不是真的满意？大家都知道，提高服 务水平、开发新产品要创新，要不要花成本？如果没有挣钱，你有这个成本吗？换句话说一个企业不挣钱， 不可能长期的开发新产品，提升服务品质，最后的结果，客户满意度会随着期望值的增加而不断的降低， 最后客户还是会不满意。请大家牢记，如果一个企业不挣钱，谁都不满意，没有人会满意，所以过分扩大 顾客是上帝会有问题。 请大家牢记，顾客不是上帝，因为上帝只有一个，顾客是人，顾客是上帝是我们的溢美之词，顾客是 人，是人就会有个性，是人就可能会有错误，但是不管是不是有错误，这不重要，你如何让他对你开心、 认同，这才是关键。今天我们来听课的朋友，大家要记住，我们学营销、学销售，不是研究真理。我想问 大家一个问题，真理在哪里学习比较好？对，在学校，最好是研究哲学的同事研究真理比较恰当。我们今 天不是研究真理，我们是研究事实，以客户感性为基础的事实。今天我们的课程，希望大家理解一个很关 键的道理，你想让客户满意度提高，让客户开心，目的在哪里？这边的朋友，我想问一下天地纵横的这位 漂亮的女士，您说说看让客户满意度提高、让客户开心的目的在哪里？ 现场：盈利。 张斌：客户满意了我们就盈利了吗？ 这位丰胜德高的朋友，也是一个帅气的小伙子。 现场：我想应该是让客户盈利，或者让客户得到利益。 张斌：客户得到利益，他就会让我得到利益吗？ 职业经理 MBA 必修实战教程 在座各位都是实战派的专家，要不然就不会来到这里，但是你们有没有想过客户得利他们就会让我得 利吗，还需要有一个机制，将他的满意、感激、得益，最后变成我们在座的收益，这需要有手段。如果客 户满意度特别高，但是不购买我的产品，你们觉得有价值吗？换句话说我都不赚钱了，我让你满意干嘛呢？ 这个社会是商业社会，商业社会必须有商业意识，请大家牢记，我们要学会做销售、做营销，首先自己要 有商业意识，所谓商业意识，就是