市场营销新理念与销售人员管理.ppt

* 小天鹅的公式 1=25；8=1 1=8=25 百分之八十的客户不希望经常换供应商，是供应商 的行为迫使客户寻找新供应商。 小天鹅的 1,2,3,4,5原则 1. 上门服务带一双鞋 ．进门两句话 ．带好三块布: 修机, 垫机, 擦机. 4. 做到四不准:抽烟, 喝水, 乱收费, 拿礼品 5. 五年保修 * 海尔售后服务的 一,二,三,四原则 一个结果----服务圆满 二个理念----1.带走用户的烦恼 2.留下海尔的真诚. 三个控制----1.服务投诉率小于 10PPM 2.服务遗漏率小于 10PPM 3.服务不满意率小于 10PPM 四个不漏----1.一个不漏地记录用户反映的问题. 2.一个不漏地受理用户反映的问题. 3.一个不漏地复查处理的结果. 4.一个不漏地将处理结果反映到设计, 生 产, 经营部门. * 案例：＂上海百事＂与超市及大卖场的合作方案 价格支持系统 产品支持系统 促销支持系统 服务支持系统 设备支持系统 * * 大众市场营销 区隔市场营销 利基市场营销 一对一的市场营销 营销方式的演进 在既定市场战略之下的营销操作 * 在既定市场战略之下的营销操作 （一）如何识别自己的客户 （二）如何接近客户 （三）如何建立自己的营销渠道 （四）如何管理自己的营销渠道 （五）如何形成自己独特的竞争优势 * 如何识别自己的客户 1、自己产品或服务的定位 2、可能属于自己的客户群 3、识别客户的方法与策略 * 企业要有自己明确的客户群体 是否清晰知道自己的顾客在哪里？ 顾客是些什么样的个体或机构？ 他们具有哪些显著的特征？ * 选择客户的三个常见认识误区 误区一：似是而非的客户对象——客户群体的泛化 以为确定顾客群体是件轻而易举的事情，根据企业产品的用途和特点就能够对号入座找到目标消费者； 客户群体的泛化必然导致市场营销目标的模糊和失落； 没有明确目标对象的营销活动就是无的放矢、徒劳无功。 * 误区二：一厢情愿地挑选客户——客户群体的主观化 企业经常犯的另一个错误是按照自己的主观意愿虚拟出理想的顾客群体，而不是依据对市场的调查核对目标顾客。 将客户群体主观化的结果就是与市场实际情况脱节，盲目自信，针对并不存在的目标客户，消费大量的金钱和时间用于推行市场营销策略，如产品设计、广告宣传、营业推广等。 * 误区三：模糊不清的客户对象——目标客户群体的淡化 由于市场上的顾客数量庞大、类型复杂、变化多端、不少企业干脆淡化目标顾客，反顾客服务工作推给中间商和零售商，避免直接与顾客打交道。 随着市场竞争的加剧，市场专业化程度提高，产品的针对性更强，目标客户的模糊不清只会导致客户的丢失。 * 如何确定目标客户 1、本企业所生产的产品或提供的服务种类有哪些？ 2、本企业的客户/消费者分布于哪些市场？ 3、本企业的客户和产品的使用者属于哪一类？ 4、本企业客户的购买特征有哪些？ 5、本企业客户对产品的具体要求有哪些？ 6、客户对本企业的认同及对本企业产品的接受程度如何？ * 如何选择和接近潜在的客户 1、选择客户的策略 2、选择客户的条件 3、选择客户的MAN法则 * 选择客户的策略 选择客户时，可以从如下的若干方面入手： （１）在同行业里受到尊敬的客户 （２）在一个地区里拥有垄断实力的客户 （３）顾客服务水准最佳的客户 （４）有专业水准并能够提供策略性意见的客户 * 选择客户的策略 （５）销售额稳定的客户 （６）有积极拓展生意欲望的客户 （７）具有全新观念，市场拓展能力强的客户 （８）市场覆盖面广，有稳定顾客群的客户 （９）销售竞争对手产品的客户 * 选择客户的条件 在我们列出了客户的名单之后，最重要的是要精选出自己优先拜访的对象，这是成功的关键。在具体选择时可以考虑如下若干方面的因素： （１）客户的资信情况 （２）客户的经营情况 （３）客户的经营规模 （４）客户的人员素质 * 选择客户的条件 （５）客户的销售情况 （６）客户的采购方式 （７）客户的仓储及运输条件 （８）客户的发展前景 * Ｍ.Ａ.Ｎ法则 判断客户购买与否的Ｍ.Ａ.Ｎ法则中的Ｍ（ＭＯＮＥＹ）指的是客户是否有钱，即客户的购买力。在决定实施你的推销之前，必须首先搞清这一问题。没有购买力的顾客对你是没有意义的。 * Ｍ.Ａ.Ｎ法则 Ａ：（ＡＵＴＨＯＲＩＴＹ）指的是你所极力说服的对象是否有购买决定权。若对方没有购买决定权，那你依然是白费口舌。在推销过程中，能否准确掌握真正的购买决定者是成功的一个关键。跟没有购买决定权或无法说服决定者的人，无论怎么拉关系、讲交情，都是无助于你的推销的，至少是现在派不上用场。 * Ｍ.Ａ.Ｎ法则 Ｎ：