颐高IT数码连锁客户关系管理理论与技巧.ppt

颐高IT数码连锁客户关系管理理论与技巧 第一部分：战略背景分析 颐高IT数码连锁近期发展目标 市场竞争态势 IT商品全行业经营利润率趋薄 “百脑汇”、“赛博”等竞争对手虎视眈眈 IT商品行业内部洗牌加剧 客户关系管理意义 系统整理现有客户资源 识别战略意义最大的重点客户 发挥资源优势开展整合营销 开展针对性市场竞争 开发与留存重点客户以赢得市场竞争获得利润 各类客户的特点——重点客户 重点客户（TOP厂商客户） 他们对于EGO的企业战略目标来说是十分重要的； 他们占了EGO目前收入或未来收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到EGO的业务并将在短期内难以恢复过来； EGO往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对EGO未来的业务有巨大的潜力； 尽管他只占EGO客户和潜在客户总数10％，但EGO仍应将40％的销售时间投放在他们身上； 正因为他们对EGO来说是那么重要，EGO应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。颐高资源营销中心高级客户经理负责对接。 各类客户的特点——一般客户 一般客户（一般厂商客户和大经销商） 他们并不占EGO整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对 EGO的损失不大，他占客户比重的30％，而EGO也应将30％的时间投放 到他们身上； 由于各种原因，至少在长期和全局范围内他们对EGO并不具有很高的价值，也不具有很大的业务增长潜力； 这些客户可由颐高IT数码连锁卖场客户部门按常规方法进行操作，也是他们工作的重点对象。但当他们为 EGO带来越来越多营业收入时，他们就可能变成重要客户。 各类客户的特点——小客户 小客户（中小经销商） 他们需要EGO的产品和服务，可以通过正常的手段发现和吸引他们； 他们极度关注当前收益，不愿过多长远考虑； 他们是EGO IT数码连锁卖场的基础，但是很容易受到重点客户和一般客户的引导和影响； 他们目前极易为EGO的竞争对手所诱惑； 他们是颐高IT数码连锁各卖场客户部门工作的主要对象 在客户分类时需要综合考虑的因素： 战略及品牌价值 客户对于颐高IT数码连锁战略目标实现的重要程度和客户的品牌价值 利润及贡献 客户经营中的总利润额、净利润以及与与颐高过往交易额度和信用状况。 忠诚度： 客户对EGO的忠实程度、变动情况等，以及客户对我们的竞争对手的根本态度 销售弹性： 由于区域、设施、卖场性质等指标和EGO其他资源如广告牌、网站等对其销售额的影响程度 客户未来价值： 客户及其所在行业的未来发展趋势 颐高IT数码连锁客户分类管理策略 第三部分：客户经理的工作开展 无论对于集团资源中心高级客户经理还是对于 各连锁卖场客户经理，以下原则都是适用的： 以加深关系，促进销售为根本目的 以资源整合，接口清晰为工作思路 以经营支持，人情联系为工作方向 以量化数据，内部反馈为考评指标 客户经理的日常工作 了解 了解客户 —了解客户的市场和他们的客户； —了解客户所在行业的规律和运作流程； —了解颐高产品和服务资源对客户的业务的作用。 共勉 如果把颐高比作一支实力强大的足球队，那么竞争制胜 的关键就是能否在永无停歇的赛季中，这支球队能否不 断超越竞争对手，在赛场上取得一个又一个珍贵的进球。 客户经理——颐高团队锐利的前锋！ 斗志、激情、拼搏、奋进、团队、配合。 全心投入，结果证明 PAGE * 创业 创新 创造 * PAGE * 地址：中国浙江省杭州市黄姑山路29号 电话：（86）571-5683 8888 传真：（86）571-5677 7800 主域：http://www.ego.cc 网站： 颐高IT数码连锁近期发展目标 市场竞争态势 客户关系管理意义 市场开拓 2006年底拟在全国35个城市拓展至少35个颐高专业IT卖场 资源整合 整合颐高集团卖场铺位、户外广告位、IT世界网、文化传播活动等产品和服务资源 利润增长 在内部产品和服务资源整合基础上，充分挖掘和开发颐高IT数码连锁客户体系价值 第二部分 颐高IT数码连锁客户识别 颐高IT数码连锁客户定义 颐高IT数码连锁客户分类 各类客户的特点 颐高IT数码连锁客户分类管理策略 颐高IT数码连锁客户定义 正在为或者可能为颐高集团基于IT数码连 锁的产品及服务资源买单的IT产品厂商和IT商 品渠道商。 颐高IT数码连锁客户分类 重点客户 一般客户 客户的百分数 投入时间的百分数 10 30 60 40 30 30 小客户 重点客户 与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建