餐饮部在饭店的地位与作用.ppt

餐饮部在饭店的地位与作用 四川锦江旅游饭店管理公司 主讲：胡华英 餐饮部在饭店的地位与作用 餐饮是酒店服务设施的重要组成部分 阿联酋迪拜酒店 深圳香格里拉酒店 香港半岛酒店 珠海骏德会酒店 上海金茂君悦酒店 广州嘉逸皇冠酒店餐饮 北京威斯汀大酒店 珠海六合酒店 餐饮是酒店经济收入的重要来源之一 元立国际饭店 咸宁温泉大酒店餐饮 酒店餐饮对地区经济也有重要作用 上海宛平宾馆餐饮 餐饮是塑造酒店形象和声誉、促进地区经济文化交流的重要业务部门 餐饮部组织架构图 案例分析经理处理实际案例 茅台酒风波 二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈着生意经，等着上菜。在相距不远处，一群团队客人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不悦。 三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说道：“这茅台酒的味不对啊！”旁边一位呷了一口，表示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。“这酒瓶表面有污渍，肯定是旧瓶装假酒。”顿时气氛紧张起来，女客提高了嗓门说：“小姐，这酒是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。” 风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后即刻赶到。 经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑，大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就容易迁怒于酒上，加上善于名酒假冒的报道确实太多。 果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说：“关于菜肴，大家的口味不同，原料上并没有不新鲜的吗？服务上怠慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原谅。”经理转身又对服务小姐说：“小姐，先生用餐结束前，免费送水果盆一份。” 餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说：“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的，如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。”客人面面相觑，但只能同意。 “小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放心，那洋酒来一点怎么样？洋酒掺假少。”经理问道。“我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。”另一位男宾说：“就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做成的，真假易辩。”“前几天有人送来两瓶五粮液。结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么‘红楼梦’酒勾兑的，真是稀奇古怪。”“好就上五粮液”旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有的异议，经理打过招呼后退下…… 待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盆。 经理说：“请先生将住宿证出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果，便转告你们。”客人拿出住宿证。 经理紧接着又说：“其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉得出。” 其中一位客人说道：“算了，算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折腾了，今天看您经理的面子，这瓶茅台的钱一起付了，这瓶酒就先存在吧台里，明天我们再来喝了它。” 这样一场茅台酒的风波就平息了。 餐厅经理的工作职责 岗位名称 ：经理 工作职责：在总经理的直接领导下，负责餐厅的全面管理工作,保障餐厅接待工作的正常运行，负责组织制定部门的岗位职责、工作流程、管理制度及工作表格,全面协调本部工作. 工作原则： 科学策划,全面督导,知人善用任,公平评估,积极促销,正确协调. 工作内容： 确定本部门的惯彻实施细则,熟悉客户,了解市场,掌握领导喜好. 全面负责日常工作的质量控制,广泛征集客人意见,提出改进措施. 与主厨合作制定出各种标