酒店核心竞争力探究-忠诚顾客的公关策略.pdf

第 卷第 期 , 6 2 黄 山学 院 学 报 Vol.6 NO.2 年 月 2004 4 Joumal of Huangshan University Apr.2004 酒店核心竞争力探究! 忠诚顾客的公关策略 程 菻 邱 慧!! !#$%’( )*+# )!#$!%, 摘 要 酒店经营成败的关键因素之一是顾客的忠诚度如何 本文从消费者的购前 消费 购后三个过程 [ ]: , 、 、 中如何利用公关培育忠诚度进行了具体探讨同时对忠诚顾客组织的管理与员工教育两方面提出了实施方法。 关键词 顾客忠诚度 公共关系 关系营销 员工教育 [ ]: [中图分类号]: [文献标识码]: [文章编号]: ( ) F719 A 1672 447 4 61 从著名的巴雷多原则 (Vilfredo Pareto )20/80 法 暂的并极易为竞争对手所模仿而失去 但由后者而 , 则中我们可以得知企业 80% 的收益来自20% 的忠 产生的心理与情感上的满足与归属感却是长期并不 诚顾客 企业的成败关键在于顾客的忠诚度如何 我 , 。 易为对手所仿效。公共关系(Public Relations )是研究 , 国酒店业在激烈的市场竞争中 已由原先单纯的行 , 组织以公众为核心进行信息传播与沟通 从而为企 业条块性垄断竞争与价格竞争进入到以提升顾客忠 业与公众间建立良好关系, 为组织创造良好内外部 [ ] 诚度为主要手段的竞争。 顾客的忠诚度已成为酒店 3 。 , 环境的学科 长期以来 公共关系作为促销手段之 业成败的关键因素。 美国运通公司负责信息管理的 一,沟通企业与顾客及各方关系,发挥着独特而重要 副总裁詹姆斯 范德 普顿指出 在酒店业最好的忠 · · , 的作用 表现为 第一 企业公共关系的一切措施都 , , : [1] 诚顾客与其余顾客消费额的比例是5 比1 。 因此顾 , 是围绕着树立良好的企业形象来进行的 企