客户经理工作手册.doc

前 言 随着行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升的新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），进一步统一细化业务流程、统一规范作业标准，不断提升网络统一规范程度，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和重视下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业卷烟商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。 《四员工作手册》是对《规范》的进一步细化和完善。通过编写这样一套网络一线员工作业的工具手册，进一步对网络业务流程进行细化，规范全行业客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和作业要求，使卷烟销售网络能够在作业层面得以更好地统一、完善和提升。《四员工作手册》的编写及应用是进一步落实《规范》，全面提升网建水平的重要措施，必将对提高网络市场化运作水平和科学管理水平，促进行业卷烟销售网络的进一步统一与完善，发挥积极的作用，产生深远的影响。 《四员工作手册包括个部分。我们以附录的形式特意选编了具有的。我们希望手册编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望提出宝贵意见。第一章 岗位说明 2 一、岗位业务能力 2 二、岗位职责 2 （一）负责片区内客户关系管理工作……………………… 2 （二）负责片区内卷烟市场维护工作………………………2 （三）负责片区内卷烟品牌培育工作………………………2 三、岗位要求 2 (一)客户关系管理 2 (二)卷烟市场维护 4 (三)卷烟品牌培育 5 第二章 作业流程 7 一、客户关系管理流程 7 (一)信息管理流程 7 (二)客户分类流程 9 (三)客户分析流程 10 (四)客户拜访流程 11 (五)服务改进流程 13 二、卷烟市场维护流程 14 (一)市场分析流程 14 (二)需求预测流程 15 (三)目标管理流程 16 (四)指导经营流程 18 三、卷烟品牌培育流程 19 (一)市场调查流程 19 (二)品牌分析流程 20 (三)品牌培育流程 21 第三章 作业内容及要求 23 一、信息维护 23 （一）客户基础信息维护 23 （二）卷烟零售客户分类 25 二、作业分析 26 （一）客户分析 26 （二）市场分析 33 （三）品牌分析 39 （四）撰写分析报告 41 三、客户服务 41 （一）客户服务管理 41 （二）服务项目 43 （三）客户服务技巧 50 四、卷烟营销 52 （一）卷烟营销措施 52 （二）营销作业步骤 53 （三）营销效果评价 57 附录1：客户基础信息表 62 附录2：零售客户分类维度标准 62 附录3：需求预测基本模型 62 附录4：作业分析报告 62 附录5：客户经营状态参考标准 62 附录6 营销“三法则” 62 附录7：商品推广管理办法 62 附录8：客户经理业绩评价参考指标 62 附录9：烟草基本知识…………………………………………126 第一章 岗位说明 客户经理是对不同客户群体进行服务与营销的一线营销岗位。客户经理在市场经理的领导下，根据客户需求和市场特征实施客户服务、市场维护和品牌培育。 本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。 一、岗位业务能力 (1)熟知行业政策以及本企业各项规章制度。 (2)掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。 (3)具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。 (4)具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织等能力。 二、岗位职责 (一)负责片区内客户关系管理工作 (1)负责收集、维护与管理零售客户档案信息。 (2)负责零售客户的分析、分类与评价。 (3)负责收集、响应、反馈零售客户需求信息。 (4)负责向零售客户提供相关服务。 (二)负责片区内卷烟市场维护工作 (1)负责收集、分析、反馈片区市场信息。 (2)负责做好卷烟市场需求预测。 (3)负责制定卷烟销售计划，完成销售目标。 (4)负责指导零售客户经营卷烟。 (三)负责片区内卷烟品牌培育工作 (1)负责品牌培育所需信息的收集、分析和反馈。 (2)负责新品牌上市前的市场调查。 (3)负责了解零售客户对营销活动的需求。 (4)负责在片区内细化并执行品牌培育方案。 三、岗位要求 (一)客户关系管理 1、客户档案信息维护 按照系统应用的要求，负责建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。 (1)客户档案包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目。 (2)客户档案维护工作基本要求：及时、准确、完整