五项修炼——看的技巧.ppt

* * * 你可以说：“如果您赶时间，我可以帮您找您需要的货品。” 顾客赶时间 经常望着商场的钟，或者不停看表 你可以说：“您是否打算买东西送礼？是一个特别的日子吗？” 一般来说，顾客是为了一个特别的日子做准备 男人在浏览一些女性用的货品 你可以说：“您真有眼光，这两件货品都不错，它们之间细微的区别在于…您更喜欢哪一件呢？” 顾客犹豫不决，不知道如何选择好 对选择的两间类似货品左看右看，或拿起一件货品，看了又放下，又拿起再看，似乎难以下决定 你应该说：“您是否则在找什么东西，或者在找什么人？可以告诉我让我帮您吗？” 顾客在寻找某些东西 四处张望，望着货品的上面而不是直接望着货品。或者顾客拿着你们商场的胶袋进来，直接走向一种货品，然后开始寻找 你可以说：“这星期所有相架有七五折。”以确保顾客会知道商场正在举行的降价优惠 顾客想要价格便宜一点的东西 一个顾客在不断查看价钱牌 应对方法 含义 顾客的行为 二、“看”功修炼三原则 1、不当势利眼 学会用目光接触顾客 像做亏心事一样低着头不敢看顾客。 扭扭捏捏或紧张不安。 鬼鬼祟祟像小偷。 像看情人一样死瞪着不放。 目光不要让顾客有压迫感 和顾客交谈时，目光接触注意范围和时间 当你和顾客交谈时，应注意：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即一件为底线，头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以此阿爸为底线，额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线，鼻子为顶点的倒三角形。 感情投入地观察 在观察顾客的过程中，服务人员一定要边观察边思考：这个顾客的消费观念是怎么样的？她是属于什么消费层次的？它是什么样的一个人？我们该如何满足他呢？这就是我们所说的感情投入了。 心理学家将顾客进行了分类，下面的内容供大家参考： 1、从消费的类型来分 2、从购买活动中顾客性格的 表现来分 从消费的类型来分 实用型、实惠型、个性型、炫耀型 从购买活动中 顾客性格的表现来分 沉默型顾客、开朗型顾客、火爆型顾客 依赖型顾客、怀疑型顾客、自我为中心型顾客、精明型顾客、挑剔型顾客 常识型顾客、分析型顾客 测试：以下是五种普通的服务情景，你认为顾客的下一个需求是什么？ ⑴ 某顾客已花了很长时间等候服务。 ⑵ 顾客不停地看手表。 ⑶ 一位顾客抱着一大堆东西向你走来。 ⑷ 某天一早，顾客就排队等候。 ⑸ 洽谈时，顾客只东张西望 (6) 顾客取了一部购物车，拿出一张清单，然后开始慢慢地在通道之间推着购物车。 顾客的下一个需求分别是： 要我们的一个解释，或者一个微笑，哪怕是一句“对不起”，然后迅速进行处理。 提供快捷的服务，帮他尽快解决问题。 帮助她把东西放在一个可放东西的位置上，然后问她还有什么需要。 尽快解决这种排队的状况，并且解释一下排队的原因。 对现在的话题不感兴趣，或者有其他需求，等等。 “如果需要帮忙找什么，请告诉我，我乐意帮忙。” 如果以上你都答对了，恭喜你!“看”功你已经修炼到一定的境界了。 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务人员的五项修炼  ----- 的技巧 分享人：杨汝洪 培训目标 1.服务是关系到企业生死存亡的大事， 树立为顾客服务的意识。 2.掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等 五项专业服务技巧。 3.掌握处理客户投诉的技巧，从而善于 平息客户的不满。 4.善于自我调节。 表情要求（看的过程中） 嘴角微翘，牙齿略露； 目含笑意，眼神交流； 场景不同，表情恰当； 精神饱满，大方自然。 你会“看”吗? 下面我们先看一个小故事 第一项修炼 —“看”的功夫 小故事 凯利小姐是纽约一家知名百货公司的超级销售人员，每个月在公司的销售排行榜上可以看见她的名字。凯利小姐成功的秘诀在于能为顾客提供“非常服务”。他总能看透顾客的心思，并为顾客提供卓越的服务。譬如，一位顾客需要一套正式礼服，凯利小姐不但为她找到了十套非常合适的晚礼服供她选择，同时还为他挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩等。 那么请问结果会怎样呢? 故事结果 顾客不但购买了她原来所需要的晚礼服，又另外买了两套衣服，一堆配件，并对凯利小姐心存感激，感谢她为自己量身定做了高效率、贴心的服务。 故事启示 当公司的同事询问凯利小姐是怎样看出顾客需要哪些商品时，凯利的回答是：“不要指望顾客能清楚地