客户关怀改进提升策略（PPT 41页）.pptVIP

* 客户关怀改进提升1860指导手册 四纬度提升范例 * 1860客户关怀----行为纬度（范例） 象朋友一样去称呼客户 记住客户的姓名，当你再次接到她的电话时，应该能够象老朋友一样去称呼他。比如：“张女士您好，很高兴能够再次为您服务，我就是上次为您提供过咨询服务的话务员，今天您想了解什么业务呢？” 告知客户服务低峰期 “先生您好，因为现在是我们服务的高峰期，现在有很多的电话打进1860，为了让您给您提供更加便捷的服务，我建议您以后在12：00----16：00，或者21：00以后拨打1860，这个时间段内的比较容易接通。” 提醒客户话费余额已不足的信息 当话务员发现被服务客户的话费余额已不多，很可能会被停机时，应主动提醒客户。比如：“先生您好，这里显示您的话费余额已不足20元了，为了保证您的通话不受影响，建议您尽快去缴费。” 主动告知客户就近的营业厅位置 节日问候与生日祝福 体现：沟通从心开始的服务理念 * 1860客户关怀----价值纬度（范例） 如：优惠措施的主动告知服务 1860可主动通过发送短信及外呼的形式向客户告知企业的优惠措施。比如话务员外呼时：“先生您好，您是我公司入网时间为5年的全球通客户了，为了答谢您对我公司的支持与厚爱，我们新推出了一项专门面对老客户的新的优惠服务措施，我想通过电话向您做一个介绍，好吗？” 如：交叉销售 当话务员接到客户的咨询电话，并发现该客户非常适合某项套餐，但是却未办理该套餐时，话务员应主动向客户告知。 如：满足客户个性化的需要 对于一个经常来电咨询新业务的客户，1860应能够做到在推出新业务的时候，主动为客户发送短信告知服务，同时也可利用外呼主动向这类群体的客户进行电话外呼服务，以满足该客户的个性化需求。 如：对服务成本低的客户实行主动关怀服务。 “王先生，您好，为了答谢广大用客对移动的支持与厚爱，我们通过系统了解到您2004年从未使用过1860、1861服务热线，降低了我们的服务成本，为了表达我们的感谢之情，我们将给您赠送20元的话费，我们将秉承‘沟通从心开始’的服务理念，为您提供更优质全面的关怀服务。 以提高顾客生活素质为宗旨，产品和服务丰富，满足工作和生活需要 以提高顾客生活素质为宗旨，业务新颖、丰富 以提高顾客生活素质为宗旨，产品和服务简单实惠 全球通 动感地带 神州行 * 1860客户关怀----安全纬度（范例） 新入网客户的关怀服务 利用外呼对新入网客户进行回访，对非机主身份证入网的客户进行提醒和建议，同时对客户服务密码的设置技巧进行告知服务。 (3)话费使用情况主动告知服务 对于经常查询话费的客户，1860可以通过每周、每半月、每月向客户发送话费使用情况的告知短信。 提供套餐使用情况的查询及提醒服务 对于使用套餐的客户，通过人工台、自动台、网上营业厅均可查询到套餐的使用情况，和优惠的分钟数、剩余的分钟数、短信数量等信息。当套餐中优惠的分钟数、短信数量已使用完之后，有短信的提醒服务。 安全提升 对于sp乱收费的违规操作、虚假中奖信息以及违规销售信息等以1860的名义信息群发，进行友情提醒。 提供话费误差，双倍速返还服务 提供话费详单传真、查询，账单寄送服务申请的告知服务 话务员应根据客户的需求，主动告知话费详单查询、传真、和账单寄送服务申请的告知服务。 树立可信赖的形象，营造安全的消费环境 * 1860客户关怀----便捷纬度 提供主动呼出服务 对于有些拨打1860转人工服务，但未接入人工服务台时就挂机的客户，应提供主动呼出服务，了解客户的服务需求，同时告知客户拨打1860的最佳时间段，为客户提供便捷的服务。 提供话费余额提醒服务 对于话费余额已不足的客户，1860可以通过发送短信的方式进行提醒通知。人工台也应对拨打1860的客户进行提醒，IVR自动台、通过网上营业厅查询话费的客户都应进行提醒通知服务。 为公司重要客户提供预约服务 对于等候时间长的客户，1860可利用通过系统自动提示客户需要等待的时间，同时系统可根据客户号码判断并播放客户最关心的促销信息，减少客户等待时间的烦燥心理。 对于等候时间长的客户，可提供语音信箱服务，同时提供4小时内的主动回拨服务。 全球通 动感地带 神州行 客户服务全面体贴、主动积极 自助式服务 方便快捷 自助式服务 方便快捷 * 其他指导手册 《客户关怀大客户指导手册》 《客户关怀集团客户指导手册》 《客户关怀营销策划指导手册》 暂略 在《移动客户关怀改进提升策略》中详述 * 客户层面的策略简述 前提 策略 措施 《客户关怀营销策划指导手册》 提升客户关怀，不是我们给了客户多少关怀，而是客户感到多少关怀 客户需要教育 客户需要引导 客户需要知道关怀是什么 多角度、多渠道，分品牌进行客户关怀的宣传 营业厅输出 大客户输出 集团客户