第三节 冲突与冲突管理.ppt

第三节 冲突与冲突管理 一、冲突的概念 引导案例 1、冲突(conflict)：在个人、群体与组织相互之间（包括人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、群体与组织、组织与组织）交往和互动过程中，因为这样或那样的原因，而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所意识到的现象称为冲突。 2、对冲突的不同看法 ⑴ 传统观点（19世纪末—20世纪40年代） ⑵ 人际关系观点（20世纪40年代末—70年代） ⑶ 相互作用观点（20世纪80年代以后） 3、冲突的分类 ⑴ 根据冲突范围可分为： 人际冲突(interpersonal conflict); 群际冲突(intergroup conflict); 组织间冲突(interorganizational conflict); ⑵ 根据冲突的影响分为： 建设性冲突(constructive conflict); 破坏性冲突(destructive conflict); ⑶ 根据冲突内容： 认知冲突(cognitive conflict)； 情感冲突(affective conflict) ； 目标冲突(goal conflict) ； 程序冲突(procedural conflict) ⑷ 以冲突表现出来的激烈程度 论辩性冲突 战斗性冲突 竞争性冲突 二、冲突的过程 庞迪（Louis.Pondy)的五阶段模式 1、潜在的对立或不一致 产生原因：沟通；结构；个人因素 2、认知和感情投入 3、行为意向 竟 武断 争 竞争 合作 程 妥协 度 不武断 回避 迁就 不合作 合作 合作程度 4、行为 轻度的意见分歧或误解；公开的质问或怀疑；武断的言语攻击；威胁和最后通牒；挑衅性的身体攻击；摧毁对方的公开努力。 5、结果 提高或降低绩效 三、冲突的根源 1、杜布林的观点 人的个性：侵略意识 资源的有限性 价值观和利益的不一致 角色冲突 追逐权力 职责规定不清 组织变动 组织风气不佳 2、比斯诺的观点 生物社会性根源 个性和交往型根源 结构型根源 文化和观念形态型根源 复合性根源 四、冲突的影响 布朗的结论：当冲突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗、甚至分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及组织正常运转乃至生存。冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，会进入变革困难，组织发展停滞不前，难以适应环境的低绩效状况。 罗宾斯的观点 ：冲突与组织绩效的关系  1、对行为的影响 内部：凝聚力增强；成员更加关注任务的完成；领导作风趋于独裁；组织结构更加严密。 外部：知觉歪曲；沟通减少 2、对群体或组织绩效、目标和制度的影响 积极的：暴露不足，推动创新；公开矛盾，促进沟通，消除误解；引发争论，优化目标；挑起竞争，提高绩效。 消极的：增加情绪压力，影响健康；错误分配组织资源；相互拆台，导致分裂。 五、冲突管理 1、冲突管理的基本原则 ⑴ 倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，把冲突控制在适当水平的原则 ⑵ 实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事后的冲突控制和解决冲突的原则 ⑶ 不走极端，持中、贵和的处理冲突原则 ⑷ 具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的原则 2、冲突管理的策略连接 武断 关 ·竞争 ·合作 心 ·妥协 自 ·回避 ·迁就 己 不武断 不合作 合作 关心他人 Thomas冲突管理模式图 ⑴ 竞争策略 ① 表现形式：产生“赢-输”局势；敌对斗争；迫使对方认输；运用权力等优势达到自身目的。 ② 适用场合：冲突各方中有一方具有压倒性力量；冲突发展在未来没有很大的利害关系；冲突中获胜的利益很大；冲突一方独断专行，另一方则消极而为；冲突各方的利益彼此独立，难以找到共赢或相容部分；冲突一方或多方坚持不合作立场。 ⑵ 回避策略 ① 表现情形：忽略冲突并希望冲突消失；以缓和的程序节奏来平抑冲突；思考问题，该