医院电话受理与抱怨投诉处理培训.docx

医院电话受理与抱怨投诉处理培训中华礼仪培训网钱明珠老师“医院电话受理与抱怨投诉处理培训”课程介绍。医院电话受理与抱怨投诉处理培训从电话与抱怨投诉两方面着手，介绍了医院服务人员个人形象的塑造、接打电话技巧、处理抱怨投诉技巧等方面的内容，是提升医务工作者职业素养的重要途径。课程主题：医院电话受理与抱怨投诉处理培训培训老师：钱明珠培训对象：医院护士、导医、医生等医院工作人员培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。课程背景： 医院抱怨投诉处理一直都不被医院所重视，但随着现代医疗行业的竞争愈来愈激烈，这个问题不能再被忽视，要想在竞争激烈的医疗市场中获得一杯羹，医院必须要处理好患者抱怨投诉的问题。下面分别对电话受理与抱怨投诉处理分别作出讲解。培训目的：1、通过培训使学员认识抱怨投诉的原因；2、通过培训使学员懂得塑造良好的个人形象；3、通过培训使学员掌握处理抱怨投诉的技巧；4、通过培训使学员掌握接打电话技巧；5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。课程内容：第一篇、关于医院抱怨投诉一、什么叫投诉二、投诉的实质三、抱怨投诉产生的原因四、抱怨投诉的显性诉求与潜在诉求本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二篇、医务人员个人形象的塑造一、着装要求1、整洁大方、大小长短适宜2、夏季穿裙装，以短裙为