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（1）中小电商的退货处理程序 橡果国际的物流管理流程，不能不佩服他们的严谨性。他们的月度配货 误差率能控制在十万分之一，严谨的流程起了很大的作用！！ 1.目的：为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺， 明确各部门责任。 2.范围和定义： 2.1 自退件客户因质量问题退回我司的货品。 2.2 在途退件快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3 拒收件客户拒收而退回我司的货品。 2.4 维修件客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。 3.权责： 3.1 客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。 3.2 储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、 发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办 理。 3.3 采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。 4．自退件的管理规范 4.1 客服部确认客户自退内容； 4.2 客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员； 4.3 储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY -06）刷红记录。 4.4 仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5 货品移至 “待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6 质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报 告内容给客服部； 4.7 质检员将不良品标识不良因素； 4.8 良品等待客服部下换货单后，储运部将原产品寄回客户，双程运费 客服部通知客户承担。 4.9 不良品入不良区。账务进出记录。 4.10 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（S YX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 5.自退件流程图： 6.在途退件的管理规范： 6.1 接到在途退件的货品跟单员收到快递员返回的货品，根据客 户资料马上换快递单补发。 6.2.接到异地在途退件的信息跟单员先行安排换快递补发货品。 货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 7.拒收件的管理规范： 7.1 储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY -06）刷红记录。 7.2 仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3 货品移至 “待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4 质检员依检验标准进行二次检验； 7.5 质检员将不良品标识不良因素。 7.6 良品入小库。 7.7 不良品入不良区。账务进出记录。 7.8 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SY X-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 8.拒收件流程图： 9.维修件的管理规范： 9.1 客服部确认客户维修的内容，填写《退厂维修单》（SYX-B-CY-08） 给主管人签名后，传真给储运部质检员跟进退厂维修的全过程； 9.2 客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员； 9.3 储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY -06）刷红记录。 9.4 仓管员进行拆包并标识客户名称； 9.5 货品移至 “待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 9.6 质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报 告内容给客服部； 9.7 质检员标识需维修的原因。 9.8 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SY X-B-CY-05），注意帐务上的扣减。 9.9.质检员把维修好的机和维修价格通知客服部开出换货单； 9.10 无法维修好的，质检员通知客服部对策。 10.维修件流程图： (2)与快递公司的对接节点控制 电商与快递公司对接的节点无非就是： 1.货流节点 2.信息流节点 3.货款（运费）流节点 对于货流节点和货款（运费）流节点的控制相对简单，无非就是一个约 定。每天17：30 快递公司来取件及每天快递不定时的接受快递公司的退件 就是货流节点的控制。 每个月10号月结上个月的运费或一个月返款几次的对账就是货款 （运费）流节点的控制。 真正难点就在于信息流的对接节点控制。